Neue Publikation: Social Media als Chance nutzen

Social Media ist aus dem privaten wie dem beruflichen Leben nicht mehr wegzudenken. Nutzer verbringen mittlerweile rund ein Viertel ihrer Online-Zeit in sozialen Netzwerken - und die Empfehlungen und Rückmeldungen anderer Kunden beeinflussen zunehmend ihre Kaufentscheidungen. Für die Autoren der neuen Publikation "Wer teilt gewinnt: Zehn Thesen, wie Digitalisierung und Social Media unsere Unternehmen verändern" von Roland Berger Strategy Consultants und dem Digitalization Think:Lab der Universität Münster ist das Fazit daher eindeutig: Unternehmen müssen sich dieser Realität öffnen und sollten sie nicht als Bedrohung sehen. Vielmehr sollten sie Social Media als Chance nutzen, ihre eigene Geschäftsentwicklung nachhaltig zu verbessern.

"Social Media bietet neue Kommunikationsmöglichkeiten mit Mitarbeitern, Kunden oder Lieferanten, ist aber eit mehr als nur ein Marketinginstrument", sagt Egbert Wege, Partner von Roland Berger Strategy Consultants. "Firmen nutzen Social Media verstärkt für den Vertrieb und das Innovationsmanagement." Denn durch den offenen Austausch und die co-kreative Anreicherung von Inhalten entstehen Ideen für neueProdukte oder Geschäftsfelder; sowohl Kunden als auch Lieferanten werden Teil eines interdependenten Netzwerks.

"Social Media ist allerdings eine strategische Herausforderung, weil es die gesamte Organisation betrifft", erklärt Marketing-Professor Thorsten Hennig-Thurau von der Universität Münster. "Die Ziele, die mit dem Einsatz sozialer Medien erreicht werden sollen, müssen daher aus der Unternehmensstrategie abgeleitet werden." Dies erfordert aber auch eine Bewusstseinsänderung innerhalb der Unternehmen, die bei vielen noch nicht erfolgt ist. Dies könnte der Grund sein, dass erst 17 Prozent der Unternehmen im Social Media-Bereich wirklich strategisch agieren.

Durch das Sammeln und Auswerten von Kundendaten, -meinungen und -empfehlungen im Netz könnten Unternehmen in einen Dialog mit ihren Kunden treten und gezielter auf deren Bedürfnisse eingehen. Dadurch änderten sich auch die Rollen im Marketing und Vertrieb grundlegend, denn Kunden tragen mit ihren Ideen und Wünschen zur Weiterentwicklung eines Produkts und einer Marke aktiv bei und bestimmen durch ihre Bewertungen deren Bild in der Öffentlichkeit maßgeblich.

Um die Chancen einer engen Interaktion zu nutzen, sollten Unternehmen, so die Verfasser der Publikation, in der Lage sein, passende Inhalte anzubieten und Kunden individuell anzusprechen. "Dies gelingt aber nur, wenn Unternehmen wissen, was ihre Kunden wirklich bewegt", sagt Wege. "Deshalb sollten Firmen auch kritische Stimmen zulassen, denn sie liefern oft die wertvollsten Informationen."

Zudem stärke die regelmäßige Information über Produkte oder Branchentrends die Kundenbindung und schafft so loyale, sich freiwillig für eine Marke engagierende Kundengruppen, die dem Unternehmen auch in schlechten Zeiten folgen. Dies erfordere allerdings ein abgestimmtes, ganzheitliches Vorgehen zwischen Vertrieb und Marketing, um Kunden an allen Kontaktpunkten mit maßgeschneiderten und aufeinander abgestimmten Botschaften anzusprechen und sie zu Mundpropaganda in ihrem persönlichen Netzwerk zu motivieren.

Insbesondere einflussreiche, gut vernetzte Kunden seien wertvolle Unternehmensbotschafter. Denn bereits heute bestimmten Informationen aus sozialen Medien sechs Prozent der Kaufentscheidungen; bei der Auswahl von Restaurants oder Medienprodukten sind es sogar fast 10 Prozent. Besonders wirksam sei diese Form der Beeinflussung, wenn sie auf die jeweilige Stufe im Kaufprozess - von der Bedarfsweckung bis zur Nachverkaufsphase - abgestimmt ist.