Lebensmittelkauf: Globus und Aldi Süd punkten

Über die Attraktivität einer Lebensmittelfiliale entscheiden nicht nur Preise und Produkte, sondern auch die Einkaufsatmosphäre. Zudem legen Kunden zunehmend Wert auf die Übersichtlichkeit und Sortierung der Lebensmittel. Welche Lebensmitteleinzelhändler in der Kundenorientierung überzeugen, hat die Analysegesellschaft ServiceValue im fünften Jahr in Folge untersucht. Testsieger sind erneut Globus bei den Supermärkten und Aldi Süd bei den Discountern.

Für die Wettbewerbsanalyse 'ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014' wurden zwölf SB-/Verbrauchermärkte, sieben Discounter und drei Bio-Supermärkte auf den Prüfstand gestellt. Dabei wurden knapp 3.000 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungs- und Servicemerkmalen über fünf Qualitätsdimensionen eingeholt. 

Kundenorientierteste Lebensmittelhändler sind Globus und Aldi Süd

Vier Supermärkte erhalten aus Kundensicht die Bestnote für ihre Kundenorientierung, doch als Testsieger über alle fünf Einzelkategorien geht wie im letzten Jahr Globus hervor.

Bewertung	Marke
sehr gut	GLOBUS*
sehr gut	Kaufland*
sehr gut	EDEKA*
sehr gut	REWE
gut	tegut...*
gut	Marktkauf
gut	famila Nordwest
gut	real,-
-	Hit
-	famila Nordost
-	Sky
-	Kaiser's Tengelmann

*Supermarkt ist zugleich Testsieger in mind. einer der fünf untersuchten Einzelkategorien

 

Bei den Discountern führt ebenfalls der Vorjahressieger, nämlich Aldi Süd das Gesamt-Ranking an. Eine sehr gute Bewertung insgesamt erhält lediglich noch Lidl.

Bewertung	Marke
sehr gut	Aldi Süd*
sehr gut	Lidl*
gut	Penny-Markt
gut	Netto Marken-Discount*
gut	Aldi Nord
-	Netto Supermarkt
-	NORMA

*Discounter ist zugleich Testsieger in mind. einer der fünf untersuchten Einzelkategorien

 Atmosphäre der Filialen bleibt stärkster Kundenbindungstreiber

In der Untersuchung zeigt sich, dass das wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung sowohl bei den Supermärkten als auch bei den Discountern die Atmosphäre der Filialen ist. Kein anderes Merkmal weist in der Analyse einen höheren Zusammenhang mit der Kundentreue und Weiterempfehlung auf, so ServiceValue. Damit einher gehen die Übersichtlichkeit und Sortierung der Lebensmittel wie auch die Sauberkeit und Attraktivität der Filiale; längere Öffnungszeiten und ausreichende Parkmöglichkeiten werden dagegen vorausgesetzt.

Aus Kundensicht erhalten die Bestnote in der Einzelkategorie Filialen bei den SB- und Verbrauchermärkten Edeka, Rewe und Famila Nordwest. Bei den Discountern überzeugen vor allem Aldi Süd, Lidl und erstmalig auch Penny-Markt am stärksten. 

In der Einzelkategorie Kundenservice, zu welcher unter anderem der Umgang mit Beschwerden oder die die Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern gehören, zeigen sich Edeka und Aldi Süd als Testsieger. In der Einzelkategorie Sortiment führen Globus und Lidl die die Rankings der beiden Formate an, bei den Supermärkten kann neben Kaufland auch noch Real mit einer sehr gut-Bewertung punkten, ebenso bei den Discountern der Netto Marken-Discount. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis sind aus Kundensicht Kaufland und Aldi Süd die jeweiligen Testsieger. 

Die fünfte Einzelkategorie Nachhaltigkeit umfasst das Angebot an regional hergestellten, fairen und biologisch angebauten Produkten. In allen drei Merkmalen bieten der Spitzenreiter Tegut, Edeka sowie Kaufland und Rewe aus Verbrauchersicht die beste Auswahl. Bei den Discountern können Testsieger Netto Marken-Discount und Netto Supermarkt ihre Kunden überzeugen.
 
Die Vergleichsstudie 'ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014' kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.