Studie: Verbesserungen bei persönlicher Beratung gewünscht

Die meisten Kunden wünschen sich Service-Innovationen rund um die persönliche Beratung. Fast jeder zweite Deutsche (46 %) erwartet mehr Bedürfniswahrnehmung, Individualität und Lösungsorientierung im persönlichen Beratungsgespräch vor dem Kauf eines Produkts oder Abschluss eines Vertrags. Damit einher geht der Kundenwunsch nach innovativen Services in Geschäften und Filialen, der immerhin noch von rund einem Drittel (34 %) vorgebracht wird. Dies sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die im Rahmen des "Service-Innovationspreis" 1.043 Personen befragt wurden.

Servicerverbesserung bei Online-Portalen gewünscht

Dennoch sind die Digitalstrategien nicht umsonst: An zweiter Stelle wünschen sich Konsumenten Service-Innovationen im Bereich der Online-Kundenportale (36 %) und auf Rang vier mit 20 Prozent Verbesserungen auf den Internetseiten von Markenherstellern und Unternehmen. "Sicherlich gibt es Extremgruppen, die nur online oder nur offline unterwegs sind, die Mehrheit ist jedoch hybrid und erwartet einen hochwertigen Service an Online- und Offline-Kontaktpunkten", sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Jüngere Befragte wünschen sich eher nach Neuerungen im Bereich Apps. 22 Prozent der 18- bis 34-Jährigen wünschen sich neue oder innovative Service-Apps der genutzten Marken und Dienstleister auf dem Smartphone. Dagegen erwarten ältere Konsumenten einen besseren Telefonservice.