Finanzdienstleister: Servicequalität auf mittlerem Niveau

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche untersucht. Laut Studie pendelte sich die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche im Verlauf der vergangenen Jahre zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau. In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität des Services in diesem Bereich wieder ab.

Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail. Die Serviceschwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.

"Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, so nicht haltbar", so Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. "Die Entwicklung der Servicequalität in den vergangenen Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend."