Beschwerdemanagement: Versicherungen verbessern sich

2014 konnten die Versicherungsgesellschaften rund die Hälfte (47 Prozent) der Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten. Das ist eine deutliche Verbesserung zu den Ergebnissen von vor über zehn Jahren (34 Prozent in 2002). Dies zeigt der aktuelle „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, der sich zum zweiten Mal mit dem Thema „Beschwerdemanagement“ befasst. Zwischen dem 10.07. und 22.09.2014 wurden hierfür 2.159 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt. Konfliktstoff Nummer eins stellt der Studie zufolge die Schadenregulierung dar, bei der es am häufigsten bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen zu unterschiedlichen Auffassungen bzgl. Regulierungshöhe und -geschwindigkeit zwischen Versicherer und Kunde kommt. Auf den weiteren Rängen der Beschwerdeliste von Versicherungsnehmern stehen Beitragserhöhungen und Bearbeitungsdauer.

Der positive Trend in der Beschwerdebearbeitung lässt auf eine Professionalisierung der Versicherungsgesellschaften in diesem Bereich schließen. So berichten drei Viertel der Kunden (74 Prozent) beim Einreichen einer Beschwerde, dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen wurden. Weiterhin berichten mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt wurde, bzw. weitere 23 Prozent sagen, dass sie teilweise geklärt wurde.

Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden ist die Reaktionszeit der Versicherer auf Beschwerden. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung noch als mindestens „gut“, fällt dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab. Ab einem Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiegt eine negative Einschätzung des Service (34 Prozent „mittelmäßig“, 25 Prozent „schlecht“).

In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent).