Höffner ist das beste Möbelhaus vor Möbel Kraft und Segmüller

Höffner ist das beste Möbelhaus. Das ist das Ergebnis der Studie 'Möbelhäuser 2015', die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Im Rahmen der Analyse untersuchte das DISQ 14 umsatzstarke Möbelhäuser, darunter acht Full-Service-Möbelhäuser sowie sechs Möbel-Discounter.

Das Unternehmen Höffner erzielte demnach als einziges Möbelhaus das Qualitätsurteil "sehr gut". Als große Stärke kristallisierte sich laut Studie die Kompetenz der Mitarbeiter heraus. Sie gaben stets vollständig und korrekt Auskunft, gingen gezielt auf die individuellen Wünsche der Kunden ein und informierten über die Vor- und Nachteile der Produkte. Die Angestellten punkteten mit Freundlichkeit und reagierten auch im Beschwerdefall kundenorientiert. Das Angebot überzeugte ebenso: Das Möbelhaus offerierte die insgesamt größte Vielfalt an Warengruppen. Auf den Plätzen zwei und drei platzierten sich Möbel Kraft und Segmüller, beide mit dem Qualitätsurteil "gut".

Service ist überzeugend

Der Service der großen Einrichtungshäuser konnte insgesamt überzeugen, weniger kundenorientiert zeigten sich die Möbel-Discounter. Fast viereinhalb Minuten - so lange mussten die Kunden in den getesteten Möbelhäusern durchschnittlich auf eine Beratung warten. In Einzelfällen dauerte es sogar über zehn Minuten. Die langen Wartezeiten stellten sich damit als ein Schwachpunkt im Service der Möbelhäuser heraus.

Wer im Möbelhaus auf eine fachkundige Beratung Wert legte, wurde aber selten enttäuscht. Die Kompetenz der Mitarbeiter fiel laut DISQ insgesamt erfreulich gut aus. In nahezu allen Gesprächen erhielten die Kunden korrekte Auskünfte. Auch gingen die Angestellten in annähernd 80 Prozent der Fälle vollständig auf die jeweiligen Anliegen ein und traten dabei in der überwiegenden Zahl motiviert und souverän auf.

Personal punktet mit Freundlichkeit

Das Personal der Möbelhäuser konnte darüber hinaus mit Freundlichkeit punkten, so die Studie. Doch auch Verbesserungspotenzial offenbarte sich im direkten Kontakt mit den Kunden: So war der Umgang mit Beschwerden nicht immer professionell und serviceorientiert. Auf eine Entschuldigung für Unannehmlichkeiten warteten die Kunden beispielsweise in 40 Prozent der Fälle vergeblich.

"Während die getesteten Full-Service-Anbieter fast durchweg eine gute Kundenorientierung zeigten, war die Serviceleistung der untersuchten Möbel-Discounter nur befriedigend", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich etwa bei der Kompetenz der dortigen Mitarbeiter. Zu häufig wurde nur oberflächlich beraten, ohne individuell auf die Kunden einzugehen oder Produktvor- und -nachteile umfassend zu erläutern. Auch gaben die Discounter-Angestellten nicht in allen Fällen korrekte Auskünfte.