Vt=Vn*T2: Die Formel für den Markenerfolg

Nach Jahrzehnten voller gescheiterter Versuche, dem eigenen Unternehmen Kundenorientierung beizubringen, ist das Thema Customer Experience momentan in vielen Unternehmen als Heilsbringer in aller Munde und hat sogar die Vorstandsetagen erreicht. Dies zeigt eine Studie von Gartner, nach der 89 Prozent der Befragten angeben, in Zukunft nur noch auf Basis der Customer Experience mit ihren Wettbewerbern zu konkurrieren ('The role of customer experience' 2016). Die Untersuchung 'Customers 2020 – a progress report' aus dem Jahr 2017 prognostiziert sogar, dass die Qualität des Kundenerlebnisses in einer Welt austauschbarer Leistungsmerkmale die Bedeutung von Produkt und Preis spätestens ab 2020 übertreffen wird.

Aber wie lässt sich das Potenzial eines ganzheitlichen Customer-Experience-Managements tatsächlich nutzen? Und wie lässt sich dieses zum Operating System des eigenen Unternehmens machen, um eine neue Form der Wertschöpfung für sämtliche Stakeholder zu erreichen? Dafür ist es zunächst wichtig zu verstehen, dass Customer-Experience-Management kein neues Marketing Buzzword ist, sondern dass damit eine weitreichende Transformation der Governance, des Operating Models sowie der Kultur eines Unternehmens einhergeht.

Warum das Vertrauen in die Verwendung von (Kunden-)Daten zur maßgeblichen Variable einer neuen digitalen Wertschöpfung wird, lesen MARKENARTIKEL-Abonnenten im Gastbeitrag von Felix Stöckle, Beta is the new normal, in Ausgabe 12/2017, die auch als App gelesen werden kann. Weitere Informationen zum Inhalt von MARKEANRTIKEL 12 finden Sie hier. Nicht Abonnenten finden hier die Möglichkeit zum Abo.