Studie: Stationärer Handel muss digitaler werden

In einer aktuellen Untersuchung hat die Unternehmensberatung Deloitte das In-Store-Käuferverhalten und die digitale Mediennutzung analysiert. Die Studie 'Navigating the New Digital Divide' wurde in neun  Märkten durchführt, wobei in Deutschland hierfür mehr als 2.000 Ladenbesucher befragt wurden. In der Bundesrepublik liegt demnach der digitale Einflussfaktor mit derzeit 30 Prozent deutlich unter dem der USA, wo bereits knapp die Hälfte der Einkäufe digital induziert ist.
 
"Die digitale Ära setzt den Einzelhandel unter Druck, und nur wenige Händler wissen diese Entwicklung bisher zu nutzen. Dabei bietet ihnen die Digitalisierung enorme Chancen zur Umsatzsteigerung – wenn sie die zunehmende Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und eigener Geschäftsrealität überwinden. Diese digitale Kluft, die 'Digital Divide', lässt den stationären Handel noch zu viele wertvolle Gelegenheiten verpassen", sagt Andreas Harting, Partner bei Deloitte Digital.
 
USA vs. Deutschland: Großer digitaler Einfluss

Auch für Deutschland zeichnet sich laut Deloitte-Studie ab, dass die Mehrheit der Käufer zuerst auf einem digitalen Gerät nach Produktinformationen sucht. Ebenso treffen die meisten Konsumenten ihre Kaufentscheidung dank Internet, Smartphones und Computer immer früher – neun von zehn haben sich vor dem Einkauf online informiert oder tun dies währenddessen oder danach, z.B. für Serviceleistungen wie Umtausch und Reparatur.
 
Digitalisierung steigert Umsatz und Konversion

Eine immer größere Käuferzahl hat sich bereits entschieden, bevor sie den Laden betritt. Dennoch bleibt der reine E-Commerce-Umsatz immer noch weit hinter dem des stationären Handels zurück, lautet ein weiteres Ergebnis der Analyse. Ladengeschäfte können zudem deutlich bessere Konversionsraten vorweisen, wenn sie Produkt- und Preisinformationen auch online zugänglich machen und digitale Technologien nutzen, um den Kundenkontakt emotional aufzuladen und persönlicher zu gestalten. Hier bieten moderne In-Store-Technologien den Händlern etliche Möglichkeiten, ihre Kunden besser kennenzulernen und Kundendaten zu sammeln. Denn nur wer seine Kunden kennt, wird sie finden und wird gefunden.
 
Integrierte Online-Aktivitäten bei stationärem Handel

Drei weitere Faktoren sprechen für eine Intensivierung der Online-Handelsaktivitäten: So nutzt über die Hälfte aller Käufer lieber ihr eigenes Gerät für die Produktsuche, als einen Verkäufer zu fragen. Für den Händler bedeutet dies, dass Online-Informationen über sein Angebot wichtiger sind als deren Vermittlung auf hauseigenen, digitalen Geräten. Und 44 Prozent aller Ladenbesucher würden gerne moderne Zahlungsmittel wie z.B. eine digitale Geldbörse verwenden. Ebenso interessant ist, dass Käufer, die ein eigenes digitales Gerät nutzen, mit einer höheren Wahrscheinlichkeit kaufen – auch geben Social-Media-Nutzer gegenüber Nichtnutzern mehr Geld aus.
 
"Der Durchschnittskonsument erwartet heute ein Mindestmaß an moderner Technologieeinbindung. Das fängt bei Online-Produktinformationen an und reicht bis hin zu E-Commerce, In-Store-Tracking und personalisierten Angeboten im Geschäft. Wenn der stationäre Handel lernt, online mit relevanten Informationen, Inhalten und Aktionen eine emotionale Kundenbindung zu erreichen, wird sich das Ladengeschäft mit hoher Sicherheit auch in Zukunft rechnen", so Andreas Harting, Partner bei Deloitte Digital.