Studie: Österreichs Online-Shopper werden anspruchsvoller

Online-Shops in Österreich müssen hohe Konsumentenerwartungen erfüllen – und die Ansprüche der Online-Shopper steigen weiter. Das zeigt die Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015', für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria rund 2.300 österreichische Konsumenten befragt hat. Fast alle Kriterien, mit denen der Online-Einkauf bewertet wird, sind den Online-Shoppern im Vergleich zu 2014 wichtiger geworden.

"Online-Shops in Österreich sind in den letzten Jahren deutlich professioneller geworden. Entsprechend sind auch die Ansprüche der Konsumenten gestiegen. Viele Faktoren, mit denen sich Online-Händler früher differenzieren konnten, sind heute aus Konsumentensicht Basisanforderungen", sagt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting, ECC Köln.

Österreicher anspruchsvoller als Deutsche

Auch mit Blick auf die deutschen Nachbarn sind Österreichs Online-Shopper anspruchsvoller. Der Unterschied zeigt sich hierbei insbesondere mit Blick auf Service- und Convenience-Kriterien. So möchten knapp zwei Drittel der befragten Österreicher online prüfen können, ob die gesuchten Artikel im Ladengeschäft verfügbar sind. In Deutschland ist dies etwas mehr als jedem zweiten Online-Shopper wichtig.

Auch die Optionen, Pakete während der Lieferung an eine alternative Adresse umzuleiten, Artikel online zu reservieren sowie Online-Bestellungen im Laden umzutauschen, sind in Österreich signifikant wichtiger als im Nachbarland.

Alle Service- und Lieferkriterien wichtiger als im Vorjahr

Insbesondere bei Service sowie Versand und Lieferung erwarten die österreichischen Online-Shopper mehr als im Vorjahr. In puncto Service haben aus Konsumentensicht gerade Beratungsleistungen enorm an Bedeutung gewonnen. So wünschen sich heute knapp 64 Prozent der Online-Shopper in Österreich eine qualifizierte Beratung durch den Kundenservice – 2014 waren es nur 52 Prozent. Bei Empfehlungen für Alternativ- und Zusatzprodukte sowie interaktiven Services ist der Anstieg sogar noch höher.

Im Lieferprozess sind aus Konsumentensicht vor allem Convenience-Aspekte wichtiger geworden. So möchte heute fast jeder zweite österreichische Online-Shopper zwischen verschiedenen Versandoptionen und Lieferanten wählen können. Im vergangenen Jahr wünschten sich dies lediglich 38 bzw. 36 Prozent der Befragten. Zudem war es 2014 nur 36 Prozent der Online-Shopper wichtig, einen alternativen Lieferort angeben zu können – in diesem Jahr fordern dies knapp 55 Prozent der befragten Österreicher.