Bei gutem Service steigt die Loyalität

Eine internationale Studie, die von Verint Systems mit Unterstützung des Analysten und Beraters Ovum und dem Marktforschungsunternehmen Opinium durchgeführt wurde, unterstreicht die Bedeutung von schnellem, einfachem und personalisiertem Service für das Kundenvertrauen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass es unter Verbrauchern sehr unterschiedliche Meinungen darüber gibt, wie persönliche Daten vom Kundenservice genutzt werden sollen. An der Studie nahmen mehr als 18.000 Verbraucher aus neun Ländern teil, darunter 2.006 aus Deutschland.

Bei 90 % beeinflusst guter Service die Meinung über Unternehmen

Die Studie zeigt, dass bei fast neun von zehn deutschen Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (90 Prozent). Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte der Befragten (61 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren.

Untersuchte wurde auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst, und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent).

60 % berichten Freunden und Familie über positive Erlebnisse

Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich zwölf Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten nicht beeinflusst.

Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen.