Versand und Lieferung: Online-Shopper fordern Mitsprache

Online-Shopper wollen den Versand- und Lieferprozess zunehmend mitgestalten. Das zeigen die Ergebnisse der Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4', für die das ECC Köln gemeinsam mit Hermes, SAP und Yapital über 10.600 Online-Shopper zu ihren Wünschen und Anforderungen befragt hat.

So hat die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Lieferanten wählen zu können, signifikant an Bedeutung gewonnen. Insgesamt knapp 52 Prozent der Online-Shopper ist dieses Kriterium wichtig. Zudem achten sieben von zehn Befragten darauf, dass ein Online-Händler mehrere Lieferoptionen – zum Beispiel die Abgabe beim Nachbarn oder erneutes Zustellen – anbietet. Ein alternativer Lieferort (52 %), verschiedene Versandoptionen (46 %) und das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses (31 %) sind weitere Optionen, die in einzelnen Branchen verstärkt wichtiger werden.

Transparenz und Flexibilität wichtiger als Tempo

Online-Shopper legen laut Studie vor allem Wert auf eine flexible und transparente Lieferung – nicht auf eine möglichst schnelle. Same Day Delivery wünschen sich nur knapp zwei Prozent der Befragten. Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40 %) oder drei Tagen (28 %). In Sachen Transparenz können Händler aus Konsumentensicht vor allem mit verlässlicher Kommunikation des Lieferzeitpunkts (64 %) punkten. Auch die Nachverfolgung der Sendung spielt für die Befragten eine wichtige Rolle (78 %).

Der Blick auf die präferierten Versand- und Lieferoptionen zeigt: Die direkte Zustellung an alternative Lieferorte wie PaketShop oder Packstation ist aus Konsumentensicht derzeit die interessanteste Option. Durchschnittlich bewerten Online-Shopper diesen Service mit gut 44 von 100 Nützlichkeitspunkten, wobei fast ein Drittel der Befragten die Direktzustellung als besonders interessant erachtet (70 Punkte und mehr). Individuell festlegen zu können, wann die Bestellung geliefert wird, findet jeder vierte Befragte interessant – die Express-Lieferung hingegen nur etwas mehr als jeder zehnte. Damit schneidet die in der Regel für Kunden kostenfreie Direktzustellung im Vergleich zu den kostenpflichtigen Optionen deutlich besser ab.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

- 51,8 Prozent der Befragten ist die Auswahlmöglichkeit des Lieferanten wichtig.
- 68,8 Prozent der Befragten sind zusätzliche Lieferoptionen wichtig.
- 40,1 Prozent der Befragten wünschen sich eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen.
- 64,2 Prozent der Befragten ist die Angabe eines exakten Lieferzeitpunkts wichtig.
- 32,8 Prozent der Befragten gaben der Direktzustellung an einen PaketShop oder eine Packstation mehr als 70 von 100 möglichen Nützlichkeitspunkten.
- 25,4 Prozent der Befragten gaben der der individuellen Terminierung mehr als 70 von 100 möglichen Nützlichkeitspunkten.

Im Rahmen der Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4' wurden in zwölf Kategorien nun zum vierten Mal 105 umsatzstarke Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Inhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und der mehr als 60 dahinter liegenden Einzelkriterien beim Online-Shopping (Kundenanforderungen) und Best Practices. Insgesamt wurden 10.658 Online-Shopper (internetrepräsentativ quotiert) im Rahmen der Studie über ein Online-Panel befragt.