Mobile Erlebnisse: Kundenerwartungen nicht erfüllt

Sechs von zehn Verbrauchern meinen, dass ihre Erwartungen an mobile Erlebnisse nicht vollständig erfüllt werden. Das geht aus einer Verbaucherstudie der Unternehmen Sitecore und Vanson Bourne hervor, für die 4.500 Verbrauchern in elf Ländern zu ihren mobilen Interaktionen, Erwartungen und Erfahrungen befragt wurden. Demnach reagieren 93 Prozent der befragten Personen bei nicht zufriedenstellenden mobilen Erlebnissen sofort und 33 Prozent gaben sogar an, dass sie die Marke nie wieder kaufen würden. Im Gegensatz dazu sagen 76 Prozent der Teilnehmer, dass eine gute mobile Erfahrung durchaus Auswirkungen auf ihre Loyalität zur Marke hat.

Laut Studie lassen sich drei wichtige Problembereiche ermitteln. Teilnehmer klagen zum einen über die Benutzererfahrung, die nur 24 Prozent als voll und ganz zufriedenstellend einschätzten. Zweites Thema war das das Gefühl einer Kontinuität zwischen mobilen und Web-Erlebnissen, das nur 23 Prozent der Teilnehmer als gegeben empfinden. Die dritte Problematik betrifft den Kundenservice, mit dem nur 21 Prozent zufrieden sind.

Markenunternehmen fehlt es an flexiblen Strategien

Obwohl die Studie bestätigt, dass sich Marken verstärkt auf die Optimierung der mobilen Erlebnisse in Echtzeit konzentrieren müssen, zeigt sie auch, dass Marken eine flexible Strategie implementieren und die Erwartungen der Verbraucher antizipieren sollten, die sich im Laufe der Zeit immer wieder ändern, schreiben die Studienautoren. Zwei Drittel der Teilnehmer gaben an, dass sich ihre Erwartungen und Anforderungen als Kunden in den nächsten drei Jahren ändern werden.

Weitere Ergebnisse der Studie: 62 Prozent der Verbraucher sind bereit, Online-Aktivitäten und Vorlieben zu einem bestimmten Grad freizugeben, um dann beim Online-Einkauf von einem personalisierten Erlebnis zu profitieren. Bestellungen von unterwegs (27 %) und die Nutzung von mobilen Apps, die standortbezogene Daten auswerten und einsetzen (25 %) werden in den nächsten drei Jahren von Verbrauchern verlangt. Die meist verwendeten unternehmensspezifischen Apps sind Apps für Online-Banking (30 %), Apps zur Verwaltung von Haushaltskosten (17 %) und Apps zum Einkauf von Verbrauchsgütern (17 %).

Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 4.500 Verbrauchern in Nordamerika, Europa und im Asien-Pazifik-Raum, die Vanson Bourne im Januar und Februar 2016 durchführte. Die quantitative Studie wurde unter Mobilgerätenutzern durchgeführt.