Studie: Banken sollten verstärkt digitale Communities nutzen

In fast allen Lebensbereichen tauschen Menschen ihre Erfahrungen heute in sozialen Netzwerken untereinander aus – und dies betrifft in zunehmendem Maße auch Produkte und Serviceangebote der Kreditwirtschaft, wie eine Studie von Sopra Steria Consulting zeigt. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Demnach würden knapp die Hälfte der befragten Bankkunden Empfehlungen in Bezug auf Finanzdienstleistungen inzwischen an Freunde und Bekannte abgeben.

Junge Menschen wünschen sich Finanztipps in Internetforen

Laut Studie können sich 48 Prozent der befragten Privatkunden vorstellen, ihre Erfahrungen zu Finanzprodukten und Serviceangeboten in digitalen Communities mit anderen Menschen zu teilen. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen sind dies sogar 64 Prozent, die auf diesem Weg Bankdienstleistungen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Besonders hoch ist in diesem jungen Zielgruppensegment zudem der Anteil derjenigen, die eigene Finanztipps in Internetforen abgeben.

"Banken müssen verstehen, dass sich der Kundenkontakt heute nicht mehr eindimensional in einem strukturierten Dialog mit dem Bankberater abspielt", sagt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. "Das Markenbild von Banken wird mehr und mehr durch Like-Statements und Empfehlungen in sozialen Netzwerken geformt. Hier bahnen sich viele Kundenentscheidungen an. Umso wichtiger wird es für Banken, selbst in digitalen Communities präsent zu sein und Social Media offensiv als neue Chance zur Kundeninteraktion zu nutzen."

Banken nutzen die digitalen Communities kaum

Die Bereitschaft zum Community Banking steht auf Kundenseite außer Frage: Schon jetzt würden laut Studie bereits ein gutes Viertel aller 18- bis 24-jährigen Kunden via Netzwerk oder Forum auch mit ihrem Bankberater kommunizieren.

Gleichwohl scheinen etablierte Banken derzeit eher die Risiken als die Chancen digitaler Communities im Blick zu haben. 78 Prozent der Institute fürchten laut Analyse von Sopra Steria Consulting zum Beispiel eine mögliche Verstärkung negativer Informationen. Aus Sicht von Oberle ein Grund mehr für Banken, sich per Community Banking aktiv in die sozialen Netzwerke einzubringen: "Über die Interaktion im Netzwerk erhalten Banken wertvolles Feedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Gleichzeitig können sie Weiterempfehlungen durch ihre Kunden gezielt als Vertriebsinstrument einsetzen – und kaum etwas ist vertrauenswürdiger als eine Empfehlung zufriedener Kunden", so Oberle.