Online-Shops mit Verbesserungsbedarf beim Kundenservice

Online-Shopping wird in Deutschland immer beliebter. Aber wie kundenfreundlich sind die einzelnen Anbieter? Um das herauszufinden, hat die Gutscheinplattform Savoo.de im März 2016 die Websites von 100 großen Händlern unter die Lupe genommen. Untersucht wurden folgende Bereiche: die Erreichbarkeit des Shops, die Bedingungen für Versand und Rückversand sowie die angebotenen Zahlarten.

Kunden-Hotline: meist kostenpflichtig, aber gut erreichbar

Die Studie zeigt, dass der telefonische Kontakt lediglich bei einem von drei Anbietern kostenlos ist, die restlichen zwei Drittel stehen entweder zum Ortstarif oder über eine kostenpflichtige Mehrwertnummer zur Verfügung. Alle untersuchten Online-Shops sind mindestens von Montag bis Freitag telefonisch erreichbar, jeder fünfte Händler steht seinen Kunden auch samstags mit Rat und Tat zur Seite. Rund die Hälfte der Online-Shops (49 %) kann sogar sieben Tage pro Woche telefonisch kontaktiert werden.

Die Studie von Savoo.de hat außerdem ergeben, dass der Live-Chat in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt. Rund acht Prozent der untersuchten Shops bieten das virtuelle Gespräch mit einer realen Person an – die meisten davon stammen aus dem Fashion-Bereich. Der Live-Chat ist entweder zu den Kunden-Service-Zeiten oder während eines speziell festgelegten Zeitraumes erreichbar.

Versand ohne Mindestbestellwert selten gratis

Etwa jeder zwölfte deutsche B2C-Anbieter liefert generell gratis, bei jedem dritten Shop erhalten die Kunden zumindest ab einem bestimmten Bestellwert (zwischen 19 und 300 Euro) eine kostenlose Lieferung. Im Falle eines kostenpflichtigen Versands sind im Durchschnitt 5,42 Euro zu bezahlen.

Click & Collect scheint bei den meisten Anbietern noch nicht angekommen zu sein: Lediglich 15 Prozent der Anbieter bieten die Click-&-Collect-Option an.

Rückversand meist kostenlos, aber mit Standardfrist

Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt in Deutschland 14 Tage. Etwa jeder dritte Online-Händler (32 %) hat sich dazu entschieden, diese zweiwöchige Frist zu verlängern. Im Durchschnitt haben deutsche Online-Shopper 21,82 Tage ab Erhalt der Ware Zeit, ihre Meinung zu ändern und den Anbieter schriftlich darüber in Kenntnis zu setzen, so die Studie.

Seit Juni 2014 sind Online-Händler nicht mehr verpflichtet, die Versandkosten im Falle einer Retoure oder eines Umtausches zu übernehmen. Ein Großteil der Online-Shops (83 %) hat sich aber entschlossen, weiterhin Gratis-Rückversand anzubieten.

Zahlarten: Kreditkarte und PayPal vor allen anderen

In den meisten Online-Shops steht eine Vielzahl an Zahlungsmitteln zur Verfügung, im Durchschnitt sind es fünf verschiedene. Die gängigste Zahlmethode ist die Kreditkarte (97 %). In allen Fällen akzeptiert werden Visa und Mastercard, etwas weniger als die Hälfte der Anbieter (48 %) lässt zusätzlich American Express zu und weitere fünf Prozent ermöglichen darüberhinaus eine Bezahlung mit Diners Club.

Paypal ist die zweitbeliebteste Zahlart: 83 Prozent der Händler setzen auf das beliebte Online-Bezahlsystem, knapp gefolgt vom Kauf auf Rechnung mit 82 Prozent.

Die Hälfte der Online-Shops bietet die Zahlung per Sofortüberweisung an, bei 43 Prozent ist eine Ratenzahlung oder Finanzierung möglich. Rund 40 Prozent der Shops ermöglichen laut Studie außerdem die Zahlung per Vorkasse, 38 Prozent lassen die Bezahlung per Nachnahme zu. Wer per Lastschrift bezahlen möchte, kann dies bei 31 Prozent der Anbieter tun, Bankeinzug ist bei 15 Prozent möglich.

Mindestens eine gängige Bankkarte (z.B. Visa Electron) wird bei elf Prozent der Unternehmen akzeptiert, neun Prozent bieten die Begleichung der Rechnung per Giropay an. Etwa sechs Prozent der Shops setzen laut Studie inzwischen auf Amazon Payments und zwei Prozent auf die Bezahlung mit Masterpass. Jeweils ein Prozent entfällt auf weitere Zahlarten, wie Girocard, Ideal, ClickandBuy, Postpay oder Paydirekt.

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