Kunden oft mit Rückmeldungen der Unternehmen unzufrieden

18 Prozent der Kunden sind mit der Reaktion der Unternehmen auf ihre Rückmeldungen unzufrieden. 15 Prozent wollen nach ihrer Rückmeldung die Beziehung zu dem Unternehmen verringern, acht Prozent wollen sogar kündigen. Nur vier Prozent der Kunden haben vor, die Geschäftsbeziehung nach ihrer Rückmeldung auszubauen. Das zeigt eine Studie von ServiceRating. Insgesamt wurden im April/Mai über 2.000 Konsumenten befrgt, unter welchen Bedingungen sie Rückmeldungen geben und wie Unternehmen damit umgehen.

Freundlichkeit, Persönlichkeit und Schnelligkeit werden erwartet


Die Studie zeigt, dass derzeit 60 Prozent der deutschen Kunden bereit sind, Unternehmen Rückmeldungen zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu geben. Dabei erwarten sie Freundlichkeit, Persönlichkeit und Schnelligkeit. Nach negativen Rückmeldungen wollen Kunden von den Unternehmen zudem, dass sich der Fehler nicht wiederholt (37 %). Jeder fünfte Kunde (19 %) erwartet außerdem eine Erklärung, was das Unternehmen zukünftig anders machen will.

Geben die Kunden positive Rückmeldungen, so erwarten sie von den Unternehmen eine noch freundlichere und persönlichere Reaktion (45 %) als nach negativen Rückmeldungen (36 %). Eine schnelle Antwort ist bei positiven Rückmeldungen wichtiger als bei negativen Rückmeldungen (16 % statt 38 %).

Bei positiven Rückmeldungen erwartet jeder vierte Kunde (27 %) keine Reaktion des Unternehmens. Nach negativen Rückmeldungen erwarten hingegen 91 Prozent eine Reaktion.