Hohe Erwartungen an datengetriebene Customer Experience

Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, sind nach eigener Einschätzung eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Studie 'Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights' von Forbes Insight und SAS. Auf der einen Seite stehen Umsatzsteigerung und Kostensenkung, auf der anderen effizientere Prozesse sowie ein besseres Kundenerlebnis.

Kunden gezielter und optimierten Informationen ansprechen 

Die unter mehr als 350 Führungskräften großer Unternehmen weltweit durchgeführte Umfrage hat zudem ergeben, dass die Mehrheit (57 Prozent) den Vorteil von datengetriebener Customer Experience darin sieht, einzelne Kunden gezielter und mit für ihre speziellen Bedürfnisse optimierten Informationen und Angeboten ansprechen zu können. Gleichzeitig werde die Konsistenz der Ansprache über die verschiedenen Kanäle verbessert (56 Prozent). Marketing und Vertrieb erhielten außerdem bessere Kontextinformationen zu Kundentransaktionen und -interaktionen (51 Prozent). Rund 30 Prozent der Befragten verzeichnen dank Datenanalyse bereits insgesamt eine wesentliche Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Kanalübergreifende Konsistenz im Kundenerlebnis

Weitere Ergebnisse der Studie: Den größten Nutzen sehen Umfrageteilnehmer in der Möglichkeit, besser auf einzelne Kunden einzugehen (57 Prozent) sowie kanalübergreifende Konsistenz im Kundenerlebnis sicherzustellen (56 Prozent).
Unternehmen setzen auf Analytics, um Trends und Präferenzen ihrer Kunden zu verstehen. Die Befragten, bei denen datengetriebene Customer Experience noch am Anfang steht, erwarten immerhin innerhalb der nächsten zwei Jahre Ergebnisse.

Eine Mehrheit sieht bereits Verbesserungen in folgenden Bereichen: Entscheidungsfindung (62 Prozent) und unternehmensweite Sicht auf den Kunden (51 Prozent). Ebenso spielt die bessere Interaktion mit Kunden eine Rolle bei den mit Datenanalyse erzielten Vorteilen (49 Prozent).

Teilen von Daten mit Kunden kann Customer Experience verbessern

Nur 36 Prozent aller Befragten agieren auf Basis einer weitreichenden Datenintegration in Echtzeit für sämtliche Kundenkanäle. Selbst bei den Unternehmen, in denen datengetriebene Customer Experience schon fest verankert ist, gibt nur etwas mehr als die Hälfte an, dass die verschiedenen Kanäle bei ihnen umfassend integriert sind.

Das Teilen von Daten mit Kunden kann zur Verbesserung der Customer Experience beitragen. Das Ausspielen von Echtzeitangeboten, während sich der Kunde auf der Website bewegt, oder das Anzeigen des Echtzeitstatus einer Lieferung sind gute Beispiele. 42 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass ein solches Teilen von Daten mit Kunden "in allen Fällen" Vorteile bringt.
Visualisierung der Kundenaktivität ist noch die Ausnahme. Lediglich sechs Prozent haben einen Überblick über die gesamte Interaktion des Kunden mit ihrem Unternehmen.

Die Studie 'Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights' von Forbes Insight und SAS finden Sie hier.