Shopper wünschen transparenten und flexiblen Paketempfang

Der Online-Handel in Deutschland wächst seit Jahren. Dabei zeigt sich, dass die Kunden vor allem wünschen, dass sich der Paketempfang nach ihnen und ihrem Alltag richtet. Die Convenience, die sie beim Auswahl- und Kaufprozess erleben, soll sich bis zum Empfang fortsetzen. Das zeigt eine Untersuchung von DHL Paket zum Nutzungsverhalten von Online-Shoppern sowie aktuellen Trends im E-Commerce. Die Teilnehmer wurden nach ihren Erfahrungen, Präferenzen und Kritikpunkten rund um den gesamten Prozess befragt – von der Bestellung über den Lieferprozess bis hin zur Zustellung.

Shopper wollen Liefertag und Lieferzeit wählen können

Dabei gaben 78 Prozent der Befragten an, dass sie sich bereits bei der Bestellung mehr Einflussmöglichkeiten und Flexibilität für den Empfang wünschen. Dazu gehört zum Beispiel die Auswahl des Liefertags und der Lieferzeit. Zudem sind für 88 Prozent der Kunden umfassende und transparente Informationen zu ihrer Bestellung nicht nur während, sondern auch nach dem Kauf sehr wichtig. So wurde neben einer Versandbestätigung auch eine Paketankündigung als wünschenswert eingestuft.

Hier machen Online-Händler und Logistiker laut den Studienautoren schon heute vieles richtig – mit 99 Prozent fühlt sich die überwiegende Anzahl der Teilnehmer an der Befragung gut über den Stand der Lieferung informiert und hat Informationen per E-Mail erhalten.

Örtlich flexibler Paketempfang wird immer beliebter

Die Lieferung an die Haustür war und ist für viele Empfänger mit 77 Prozent zwar nach wie vor die präferierte Option. Aber auch hier zeigt sich das veränderte Konsumentenverhalten. So steigt die Nutzung und Beliebtheit der Optionen für den örtlich flexiblen Paketempfang. Für die Hälfte aller Kunden, die nicht zuhause sind, wenn das Paket ankommt, ist die Zustellung an den Nachbarn des Vertrauens eine gewünschte Option.

Ähnlich beliebt ist die Lieferung der Sendung an eine DHL-Packstationen. Mehr als die Hälfte aller Befragten sind von diesem Empfangsort für ihre Pakete begeistern; für 14 Prozent ist die Packstation sogar die Option erster Wahl für den Empfang. Hierbei wird vor allem die gute Erreichbarkeit, die Benutzerfreundlichkeit sowie die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten von Kunden als positiv bewertet. 94 Prozent der befragten Nutzer schätzen es daher, wenn ihnen im Online-Shop die Packstation als Lieferoption angeboten wird.

Kunden wünschen sich möglichst genaue Bestimmung der Zustellzeit

Noch wichtiger als ein alternativer Zustellort ist für viele Kunden jedoch eine möglichst genaue Bestimmung der Zustellzeit. 78 Prozent der Befragten würden eine genaue Uhrzeit auswählen, wenn sie diese Option im Shop angeboten bekommen. Die Abendlieferungen zwischen 18 und 20 Uhr sowie zwischen 19 und 21 Uhr sind dabei die bevorzugten Lieferzeitfenster.

Bei der Befragung handelt es sich um eine quantitative Online-Befragung mit mehr als 1.000 Internetnutzern, von denen jeder in den vergangenen zwölf Monaten regelmäßig online eingekauft hat. Die Befragungen fanden von Oktober bis November 2015 mit den Marktforschungsinstituten Heute und Morgen aus Köln und Fittkau & Maaß aus Hamburg statt. Weitere Informationen finden sie hier.