B-to-B: Elektronische Kataloge bei Kunden beliebt

Auch Geschäftskunden wechseln in ihrem Informations- und Beschaffungsprozess zwischen Vertriebskanälen hin und her. Dabei nutzen sie heute bereits eine ganze Reihe von Cross-Channel-Services. Besonders beliebt sind Elektronische Kataloge, aus denen direkt in einem Online-Shop bestellt werden kann, zeigt die  'ECC-Cross-Channel-Studie B2B 2016' von ECC Köln und SAP Hybris. Für die Studie wurden insgesamt 602 Entscheider aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Januar 2016 online zu ihren Beschaffungen innerhalb der vergangenen drei Monate befragt.

Demnach nutzen bereit 78 Prozent befragten Geschäftskunden dieses Tool. Gleichzeitig ist dies auch der Cross-Channel-Service, der von den B-to-B-Kunden am wichtigsten bewertet wird. Anbieter können hiermit also offenbar eine adäquate Alternative für Kataloge in physischer Form bieten. Knapp dahinter: das Angebot individueller Preise und Rabatte bei allen Beschaffungen – unabhängig vom gewählten Vertriebskanal (3,78 von 5 Punkten). Auch ein zentrales kanalübergreifendes Kundenkonto, das alle Rechnungen und Belege in elektronischer Form zur Verfügung stellt (im Durchschnitt 3,6 Punkte) und eine Übersicht über alle Beschaffungen aus verschiedenen Vertriebskanälen bietet (3,44 Punkte), ist aus Geschäftskundensicht wünschenswert.

"Wie im B-to-C-Bereich geht es auch im Kontakt mit Geschäftskunden um Convenience. Anbieter, die es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Bestellungen kanalunabhängig zu kombinieren und zu organisieren, bieten aus B2B-Kundensicht einen eindeutigen Mehrwert. Darüber hinaus können Cross-Channel-Services vielfach als Tor zu einer digitalen Kundenbeziehung fungieren. Kundenfokus und Serviceorientierung sind auch im digitalen Zeitalter das Gebot der Stunde zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit", so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln.

Einkäufer ist nicht gleich Einkäufer

Im B-to-B-Commerce variieren die Anforderungen an Beschaffungsprozesse je nach Entscheidungslevel sehr stark, heißt es in der Studie. Während Geschäftskunden, die Beschaffungsentscheidungen selbstständig treffen, ihre Aufträge gerne online vergeben, sinkt demnach der Digitalisierungsgrad der Beschaffungen, je mehr Personen in den Prozess involviert sind. Und auch die Anforderungen an Online-Shop-Funktionalitäten ändern sich: So wünschen sich Buying Center beispielsweise eine Historie aller beteiligten Nutzer, eine Kommentarfunktion oder Multi-User-Accounts. Insbesondere bei letzteren besteht häufig noch Nachholbedarf in der Praxis, wie die Studienergebnisse zeigen.