Studie: CRM-Einsatz hat sich im vergangenen Jahr verdoppelt

Relevante Kundenkontakte sind für Marketing und Vertrieb erfolgskritisch. Doch obwohl es für die Datenverwaltung bereits seit Jahren spezifische Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) gibt, treten sie erst seit Kurzem ins Bewusstsein der Verantwortlichen. In dem jährlich durchgeführten 'State of Inbound'-Report beleuchtet die Inbound-Marketing- und Sales-Plattform HubSpot die Kontaktverwaltung in Marketing und Vertrieb und zeigt die neuesten Entwicklungen und größten Herausforderungen auf.

CRM-Lösungen erstmals häufigstes Tool für Kontaktverwaltung

Die Studie zeigt, dass CRM-Software zum ersten Mal das am meisten genutzte Mittel für die Verwaltung von Kundenkontakten ist. Im Vorjahresvergleich hat sich der CRM-Einsatz von 23 Prozent auf 45 Prozent fast verdoppelt. Gleichzeitig sind eigene Datenbanksysteme etwas weniger gefragt (30 %). Nicht auf Datenverwaltung ausgelegte Programme wie Microsoft Excel bzw. Outlook (40 %) oder Google Docs (22 %) werden hingegen immer noch häufig verwendet.

Positiv zu bewerten ist, dass wenigstens physische Kartei- und Ordnersysteme rapide an Bedeutung verlieren und nur noch 21 Prozent der Befragten darauf zurückgreifen, so die Studienautoren.

22 Prozent aus Marketing und Vertrieb wissen nicht, was ein CRM ist

Von den Umfrageteilnehmern, die kein CRM zur Verwaltung der Kontaktdaten verwenden, nannten über die Hälfte (54 %) die erwarteten Kosten als Grund, 21 Prozent fehlt schlichtweg die Zeit zur Recherche eines geeigneten Produkts. Weitere 23 Prozent sind der Meinung, kein CRM zu benötigen. Elf Prozent finden die Systeme zu schwierig in der Anwendung. Regelrecht erschreckend ist, dass fast ein Viertel (22 %) der befragten Marketing- und Sales-Professionals nicht sicher ist, was ein CRM ist.

Zeitverschwendung lähmt den Vertrieb

Dass es noch allerhand Optimierungsbedarf gibt, bestätigt die Frage nach der aufgewandten Zeit zur manuellen Dateneingabe: Ganze 29 Prozent der Befragten benötigen pro Tag mehr als eine Stunde, zehn Prozent sogar über zwei Stunden. Wertvolle Zeit für Kontaktaufnahmen und potenzielle Vertragsabschlüsse geht so verloren, heißt es in der Studie.

CRM-Nutzung optimiert Marketing- und Sales-Maßnahmen

Bei den Umfrageteilnehmern, die bereits ein CRM einsetzen, ist das wichtigste Qualitätskriterium die Benutzerfreundlichkeit (43 %) noch vor der Genauigkeit von Kontakt- (39 %) und Unternehmensdaten (36 %). Probleme bei der CRM-Nutzung wiederum bereiten manuelle Dateneingaben (17 %), unzureichende Integrationen (17 %) und eine mangelnde Annahme der Software durch den Vertrieb (16 %).

"Wenn das CRM mit der Marketing- und Sales-Lösung integriert ist, können die Maßnahmen für die Kundengewinnung evaluiert sowie Kampagnen und Erfolge beziffert und entsprechend verfeinert werden", sagt Inken Kuhlmann, Manager Growing Markets bei HubSpot. "Ausschlaggebend für den erfolgreichen Einsatz ist aber eine einfache Bedienung. Wenn sich die Mitarbeiter verweigern und nicht Hand in Hand arbeiten, nützen auch die umfangreichsten Funktionalitäten nichts."

Für den 'State of Inbound'-Report hat HubSpot weltweit mehr als 4.500 Marketer und Sales Professionals befragt, darunter 1.288 Teilnehmer aus Europa. Die Studie steht hier auf Englisch zum Download zur Verfügung. Eine gekürzte Version auf Deutsch finden Sie hier.