Ernährungsindustrie: Kundendialog zunehmend über das Web

90 Prozent der Unternehmen aus der Ernährungsindustrie erwarten eine Zunahme der Verbraucheranfragen. Eine große Mehrheit (88 Prozent) findet dabei, dass das Beantworten der Anfragen deutlich aufwändiger geworden ist. Pro Tag erhalten 51 Prozent der Unternehmen zwischen ein und zehn Anfragen, 14 Prozent sogar mehr als 50. Knapp 40 Prozent der Lebensmittelhersteller beantworten Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden, 56 Prozent innerhalb von drei Tagen.

Verbraucher werden künftig Facebook für die Kontaktaufnahme nutzen

Das sind Ergebnisse einer Studie von BVE – Bundesvereinigung der deutschen Ernährungsindustrie e.V., Berlin, und AFC Risk & Crisis Consult GmbH, Bonn, mit dem Titel 'Erwartungen an den Verbraucherservice der Ernährungsindustrie'. Während Anfragen heute vor allem über E-Mail, Online-Kontaktformulare oder Telefon eingehen, erwarten die befragten Unternehmen demnach, dass die Verbraucher in Zukunft mehrheitlich Facebook für die Kontaktaufnahme nutzen werden.

Häufig Fragen zu Qualitätsunterschieden, Inhalten und Allergenen 

Die meisten Verbraucheranfragen drehen sich aktuell und künftig um Qualitätsunterschiede (z.B. Verpackung, Aussehen). Unbekannte Produktinhalte und Allergene sind ebenfalls Themen, die stark nachgefragt werden. In den meisten Unternehmen ist die Qualitätsabteilung für Verbraucheranfragen verantwortlich (71 %). Es folgen das Marketing (32 %) sowie die Öffentlichkeitsarbeit/PR (31 %). Für die fachliche Betreuung von Verbraucheranfragen ist vor allem die Qualitätssicherung gefragt (96 %).

Für die Studie wurden die 1.500 Top-Unternehmen der Branche befragt. Insgesamt nahmen 238 Personen an der Befragung teil, die von Oktober 2016 bis Januar 2017 lief.