Smartphone-Hersteller: Samsung bietet den besten Service

Wenn das Smartphone streikt oder ein Neukauf ansteht, ist der Service der Hersteller nicht immer gut. Lediglich zwei von acht Herstellern erzielen das Qualitätsurteil 'gut'. Ein Kritikpunkt: die Wartezeiten. Am Telefon müssen sich Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergehen durchschnittlich rund 41 Stunden – eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresstudie.

Dies zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das den Service von acht Smartphone-Herstellern getestet hat.

Beratungskompetenz nur selten überzeugend

Auch in puncto Beratungskompetenz ist noch viel Luft nach oben: Oft erhalten Kunden und Interessenten nur unvollständige Informationen. Insgesamt stehe das individuelle Anliegen des Kunden zu wenig im Fokus, heißt es. Vereinzelt komme es sogar zu falschen Auskünften. Und: Die telefonischen Beratungen seien auch in puncto Verständlichkeit nicht selten ein Problem – viele Servicemitarbeiter verwendeten beispielsweise technische Fachbegriffe, die längst nicht jeder Smartphone-Nutzer versteht.

Nur der Servicebereich Online-Chat überzeugt insgesamt am meisten: Die Wartezeiten sind kurz, die Auskünfte verständlich und freundlich formuliert.

Die servicebesten Hersteller: Samsung vor Sony und Huawei

Samsung geht mit dem Qualitätsurteil 'gut' als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer. Beim guten Chat-Service verläuft die Kommunikation freundlich und verständlich. Am Telefon geben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte; E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet.

Auf dem zweiten Rang folgt Sony (Qualitätsurteil: 'gut'). Das Unternehmen zeigt den besten Service per E-Mail und beantwortet alle Anfragen fachlich korrekt und ausgesprochen freundlich. Die Beratung am Telefon ist sehr kompetent: Die Mitarbeiter gehen individuell auf die Kunden ein und leisten sich keine Falschaussage. Positiv fallen auch die Bedienungsfreundlichkeit der Website und die kurzen Wartezeiten beim Online-Chat auf.

Huawei nimmt den dritten Rang ein. Der Hersteller punktet insbesondere mit einem guten telefonischen Service: Relativ kurzen Wartezeiten, sehr freundliche Mitarbeiter und verständliche Beratungen prägen das Bild. Auch in den Chat-Gesprächen sind die Auskünfte gut nachvollziehbar und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg testete acht bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch Testnutzer sowie einer Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.