Kunden wünschen sich kanalübergreifendes Einkaufserlebnis

Der reibungslose Einkauf über mehrere Kanäle hinweg ist ein frommer Kundenwunsch, den der Einzelhandel nach eigener Einschätzung häufig nicht erfüllt: Mit 17 Prozent geht nur knapp jeder fünfte Händler davon aus, ein nahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, für die das Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen PwC gemeinsam mit SAP mehr als 300 Einzelhändler und 1.200 Verbraucher in sechs europäischen Ländern befragt hat.

Dabei schneidet der Handel schwach ab: Nur die Hälfte der Verbraucher ist der Meinung, dass ihre Lieblingshändler ein konsistentes und hochwertiges Multichannel-Angebot bieten.

Bereichsdenken erschwert nahtloses Einkaufserlebnis

Die Gründe dafür sind hausgemacht: Mehr als 60 Prozent der Einzelhändler räumen ein, dass zu stark abgegrenzte Geschäftsbereiche dem nahtlosen und kanalübergreifenden Einkaufserlebnis im Weg stehen. Mehr als ein Drittel der Händler gab an, dass es ihnen Mühe bereitet, durchgängig die Sichtweise des Kunden einzunehmen. Diesen Anspruch erfüllen nach eigenen Angaben nur acht Prozent der befragten Einzelhändler.

Die größten Hürden im digitalen Zeitalter

• Einzelhändler könnten ihre Kunden schneller und besser verstehen – dafür müssen sie jedoch die Effektivität ihrer Datenauswertung erhöhen: 35 Prozent der Einzelhändler tun sich schwer, eine Strategie zu implementieren, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht (Single Customer View). 79 Prozent der Befragten haben dieses Thema jedoch auf ihrer Agenda.
• Das Top-Management weiß um die Bedeutung der richtigen Daten und Technologien, um im Wettbewerb zu bestehen, die Marke zu schützen und Vertrauen aufzubauen. Es hapert aber noch an der Umsetzung: Knapp die Hälfte der Befragten (49 Prozent) nannte Sicherheits- oder Compliance-Bedenken als Grund, wieso sie neue Omnichannel-Technologien nicht höher priorisieren.
• Kundentreueprogramme müssen digitalisiert werden: Zwei Drittel der Konsumenten sind Mitglied eines Treueprogramms. In Deutschland liegt der Anteil mit 45 Prozent deutlich niedriger als im Durchschnitt der befragten Länder. Die Anforderungen der Kunden an ein Treueprogramm befinden sich im Wandel: 57 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie Treueprogramme bevorzugen, die sie digital abrufen können (online oder via App)
• Händler müssen sich der hohen Medienaffinität ihrer Kunden stets bewusst sein: Soziale Medien bieten Verbrauchern die Chance, ihren Marken und Händlern unmittelbares Feedback zu geben. Knapp ein Drittel der Konsumenten (31 Prozent) berichtet, dass sie Bewertungen und Kommentare in sozialen Medien abgeben. Jeder Fünfte (21 Prozent) beschwert sich direkt beim Händler oder Hersteller.

Zur Studie

Für die Umfrage 'Customers are calling the shots' befragte PwC in Zusammenarbeit mit SAP mehr als 300 Einzelhändler und 1.200 Konsumenten in sechs europäischen Ländern. Die englischsprachige Studie steht hier zum Download bereit.