Digitalisierung im Handel mit langsamen Fortschritten

Lieferung bis an die Haustür, Öffnungszeiten rund um die Uhr und ein Service mit dem gewissen Extra: Die Erwartungen der Kunden an die Händler haben sich mit der Digitalisierung deutlich gewandelt, doch der Handel reagiert nur zaghaft. Das zeigt eine repräsentative Umfrage unter mehr als 500 online und stationär tätigen Einzel- und Großhändlern, die der Digitalverband Bitkom in Auftrag gegeben hat.  So sehen sich 77 Prozent der Händler als Nachzügler in Sachen Digitalisierung. Beispielsweise elf Prozent der Händler haben immer noch keine eigene Homepage. Betrachtet man speziell den rein stationären Handel, ist es sogar rund jeder dritte Händler (36 %), der noch keinen Internetauftritt besitzt.

"Kunden wünschen sich heute den smarten Store, in dem sie ein rundum vernetztes Einkaufserlebnis haben. Einige Händler halten mit den veränderten Kundenerwartungen noch nicht Schritt. Ziel muss sein, vom Getriebenen zum Gestalter des digitalen Wandels zu werden", sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. "Zwei von drei Händlern sehen die Digitalisierung als Chance. Sie müssen die Digitalisierung jetzt entschlossener angehen."

65 Prozent der Händler mit Online- und Offline-Kanal

Fünf Prozent der befragten Händler verkaufen rein online, 65 Prozent bespielen einen Online- und Offline-Kanal – und 28 Prozent haben weiterhin nur ein stationäres Standbein. Wer über beide Kanäle verkauft, hat zu 71 Prozent online wie offline das gleiche Angebot. Nur sechs Prozent geben an, online ein größeres Angebot zu haben, 10 Prozent sagen, dass sie online günstiger verkaufen.

"Viele Händler sehen den Online-Shop nicht als Chance für eine Erweiterung des Portfolios, etwa da sie Produkte dann nicht mehr alle einzeln im Ladengeschäft vorhalten müssen. Und ein viel zu großer Anteil hat die Online-Welt noch überhaupt nicht für sich entdeckt. Wer heute aber nicht digital 'handelt', verpasst schnell den Anschluss", so Rohleder.

Online-Shop bringt erheblich höhere Einnahmen

Diejenigen Händler, die neben ihrem stationären Ladengeschäft auch einen Online-Shop unterhalten, erzielen damit laut Bitkom-Studie erhebliche Einnahmen. So sagt jeder Zweite (50 %), dass er bis zu 30 Prozent des Umsatzes online macht, weitere 27 Prozent der Händler geben an, dass sie zwischen 30 und 50 Prozent ihres Gesamtumsatzes im Internet machen, bei gut jedem zehnten Händler (11 %) ist es sogar mehr als die Hälfte.

Zögerliche Investitionen

Bei den Investitionen sind die Händler gleichwohl zögerlich. Drei Viertel (76 %) aller Befragten gaben 2016 weniger als zehn Prozent des gesamten Jahresumsatzes für die Digitalisierung aus. Nur drei Prozent der Händler investierten mehr. Sieben Prozent gaben an, gar nicht investiert zu haben. Auch bei ihren Planungen für das laufende Jahr wollen die Händler keine großen Sprünge machen: Mehr als die Hälfte (51 %) investieren genauso viel wie im vergangenen Jahr, knapp jeder Fünfte (18 %) sogar weniger. 28 Prozent geben an, mehr Geld für die Digitalisierung ihres Unternehmens ausgeben zu wollen.

Jeder Zweite bietet Same Day Delivery an

Fortschrittlicher sind die stationär und online tätigen Händler, wenn es um konkrete digitale Services für den Kunden geht. So bietet bereits jeder Zweite (52 %) die Möglichkeit der Lieferung am selben Tag der Bestellung (Same Day Delivery), 11 Prozent liefern sogar zur selben Stunde (Same Hour Delivery). Je ein weiteres Fünftel (21 %) diskutiert oder plant diese Liefermodelle. Auch Click & Collect, also die Möglichkeit die Ware im Internet zu bestellen und im Laden versandkostenfrei abzuholen, bieten schon 54 Prozent der Händler an, 17 Prozent planen oder diskutieren diesen Service. Klassisch verläuft dagegen meist noch die Kommunikation mit dem Kunden, also per Mail (96 %) oder Telefon (84 %). Video- (4 %), Text-Chat (6 %) und Messaging-App-Services (6 %) sind dagegen noch nicht verbreitet.

Als größten Vorteil der Digitalisierung sehen die Händler vor allem, dass ihr Alltagsgeschäft vereinfacht wird – sei es die Kommunikation mit den Kunden (83 %), die Bestellmöglichkeiten beim Lieferanten (74 %) oder die Kommunikation mit Geschäftspartnern (65 %). 60 Prozent meinen außerdem, dass sich dank der Digitalisierung das Geschäftsmodell ausbauen lässt, 58 Prozent sagen, dass neue Einnahmequellen geschaffen werden können. Abschreckend empfinden Händler vor allem den hohen Aufwand für Datenschutz (86 Prozent) und die Investitionskosten (81 %).