Kundengewinnung und -bindung als zentrale Herausforderung

Das Bedürfnis, Kunden zu binden und den Kundenstamm auszubauen, dominiert die Agenda von Führungskräften der Konsumgüterindustrie und des Handels auf der ganzen Welt. In der jährlichen Global Consumer Executive Top of Mind-Umfrage 'Think like a start-up: How to grow in a disruptive market', die KPMG International und das Consumer Goods Forum (CGF) zum fünften Mal in Auftrag gegeben haben, geben 33 Prozent der 526 befragten Führungskräfte an, dass Loyalität und Konsumentenvertrauen in den kommenden zwei Jahren zur höchsten Priorität werden. Fast zwei Drittel der Befragten (74 Prozent) geben an, dass Loyalität und Vertrauen der Konsumenten „sehr bis unverzichtbar“ wichtig für ihren kurzfristigen Erfolg ist.

Die Umfrageergebnisse weisen darauf hin, dass Führungskräften der größten Handels- und Konsumgüterunternehmen weltweit das Wissen fehlt, wie Kunden gewonnen und gebunden werden können. 39 Prozent schätzen die Fähigkeit ihres Unternehmens, das Kundenerlebnis zu personalisieren, als „schwach bis ausreichend” ein.

Mit Blick auf die Zukunft ist die Übernahme neuer Technologien wie Artificial Intelligence (AI) noch vergleichsweise gering – nur ein Drittel der Befragten gibt an, in den nächsten zwei Jahren in AI investieren zu wollen. Doch 41 Prozent derjenigen, die AI einsetzen möchten, geben als Hauptgrund die Verbesserung des Kundenservice an.

Im Bereich Datenanalyse gibt mehr als ein Drittel der befragten Führungskräfte an, über vergleichsweise geringe Möglichkeiten zu verfügen. Gleichzeitig sind 62 Prozent der Meinung, dass D&A “sehr bis unverzichtbar” entscheidend für ihren kurzfristigen Erfolg sein werden (während 30 Prozent es als immerhin “mittelmäßig” entscheidend einstufen). Zudem priorisieren 65 Prozent der Befragten Investitionen in den Ausbau ihrer D&A Kompetenzen, bis 2019 werden dies sogar 90 Prozent der Befragten priorisieren.

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