Großunternehmen werden Kundenerwartungen nicht gerecht

Wenn ist um die Qualität der Kundenerfahrung geht, bewerten Kunden und Unternehmen diese ganz unterschiedlich. Während drei Viertel (75 Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben. Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten.

Das zeigt die Studie 'The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers' von Capgemini Consulting. Dafür wurden 3.300 Verbraucher aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staateund sowie 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt.

Reality-Check zum Thema Kundenerfahrung bei Großunternehmen

Capgemini verwendete zur Messung der Kundenzufriedenheit den Net Promoter ScoreSM (NPS) - ein Index von -100 bis 100, der die Bereitschaft von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. 90 Prozent der Unternehmen glauben, dass sich der NPS ihres Unternehmens innerhalb der vergangenen drei Jahre um fünf Punkte verbessert hat, dem stimmt allerdings nur die Hälfte der Kunden (54 Prozent) zu.

Versorgungs- und Konsumgüterhersteller enttäuschen am meisten

Die Studie zeigt auch signifikante Unterschiede zwischen den Branchen auf: Internet-Dienstleistungsunternehmen (Internet-Based Services) und ihre Kunden bewegen sich nahezu im Gleichschritt und legen die Messlatte für andere Unternehmen hoch, während Unternehmen aus dem Versorgungs (Utility)- und Konsumgütersektor (CPG) noch weit davon entfernt sind, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, so die Studienautoren.

Kunden bereit, bessere Erlebnisse mit höheren Ausgaben zu belohnen

Nur dreißig Prozent der für die Studie befragten 125 Unternehmen erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden. Für die verbleibenden 70 Prozent würde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis rechnen: Acht von zehn ihrer Kunden (81 Prozent) geben an, dass sie bereit wären, für ein besseres Erlebnis auch mehr Geld auszugeben. In einem von zehn Fällen (9 Prozent) würden Kunden sogar mehr als die Hälfte zusätzlich ausgeben. Verbraucher in Indien (98 Prozent) und China (95 Prozent) würden am ehesten gute Erlebnisse mit höheren Ausgaben honorieren, während das in Deutschland (61 Prozent) und den Niederlanden (72 Prozent) am unwahrscheinlichsten ist.

Digitales Erlebnis ist der Schlüssel zum Kunden

Das Digital Transformation Institute von Capgemini bewertete Unternehmen anhand von 80 verschiedenen Merkmalen zum digitalen Kundenerlebnis - von der Möglichkeit, persönliche Daten zu sehen und zu verändern, bis hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf Mobilgeräten - um einen Digital Customer Experience (DCX) Index zu erstellen.

Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist und je weiter entwickelt diese digitalen Merkmale sind, umso höher fällt der DCX-Wert aus. Auf die Zahlungsbereitschaft der Konsumenten bezogen, fand Capgemini heraus, dass Konsumenten bereit sind, für jeden einzelnen weiteren Prozentpunkt im DCX Index 0,6 Prozent mehr Geld für Unternehmen auszugeben. Der Report zeigt, dass der DCX-Index stark mit dem NPS eines Unternehmens korreliert (Korrelationskoeffizient: 0.73).

Die Studie belegt ebenfalls, dass die Aktienkurse der Top-10-Unternehmen mit dem höchsten DCX Index in den vergangenen fünf Jahren um 16 Prozent pro Jahr zulegten, während die Aktienkurse der zehn Unternehmen mit dem schlechtesten DCX Index nur um durchschnittlich sechs Prozent stiegen.

Wer sein Geschäft am Kundenerlebnis ausrichtet, ist erfolgreicher

Unternehmen, die ihre Geschäftstätigkeit eng mit dem Kundenerlebnis (6 Prozent) verknüpfen, haben einen Vorteil von 14 NPS-Punkten gegenüber Unternehmen, deren Geschäftstätigkeit nicht mit dem Kundenerlebnis (33 Prozent) verknüpft ist. Der NPS (12 Punkte) von Firmen mit einer starken Verknüpfung wuchs innerhalb der vergangenen zwei Jahre doppelt so stark.

Langsamer Wandel und ungeklärte interne Verantwortlichkeit 

Weniger als zwei von zehn Unternehmen (19 Prozent) erfüllen die Erwartungen der Kunden. Für die anderen Unternehmen sind die größten Herausforderungen organisatorischer und technischer Natur. Die sich schnell entwickelnde technologische Landschaft (56 Prozent) und steigende Kundenerwartungen (57 Prozent) werden als größte IT-Herausforderung genannt. Vor allem die Integration uneinheitlicher Plattformen (38 Prozent) oder ein schlechtes Userinterface (32 Prozent) sind Anzeichen dafür, dass viele Organisationen Schwierigkeiten mit der unablässigen Evolution der Technologien haben, obwohl die ersten Grundlagen für die Digitalisierung gelegt sind. Unternehmen nennen auch das Fehlen von spezifischen Budgets (41 Prozent) und die interne Verantwortlichkeit für das digitale Kundenerlebnis (35 Prozent).