Warenlieferung: Anforderungen der Verbraucher steigen

Während der stationäre Handel mit Blick auf das Wachstum stagniert, weitet das Online-Segment seinen Marktanteil kontinuierlich aus. Mit der Umverteilung von Umsätzen und Marktanteilen, ändert sich auch das Kundenverhalten. Dabei steht der Service bei den letzten Schritten der Warenauslieferung immer stärker im Fokus. Während in Deutschland die Hauslieferung dominiert, finden in anderen Märkten auch Pick-up- und Drive-in-Modelle guten Zuspruch. Das zeigt die aktuelle Studie 'Endspurt' der Managementberatung OC&C Strategy Consultants, für die über 3.000 Konsumenten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, China, Japan und den USA befragt wurden.

"Beim Thema Warenlieferung steigen die Verbrauchererwartungen kontinuierlich. Die bestellten Produkte müssen schnell verfügbar, die Auslieferung planbar und in den Alltag der Kunden integriert sein. Die Zahlungsbereitschaft für als Standard empfundene Lieferoptionen ist kaum vorhanden. Online-Händler müssen daher das Kostenmanagement entlang der gesamten Lieferkette im Blick behalten. Zu einem zentralen Erfolgsfaktor entwickelt sich insbesondere die Übergabe der Ware an den Kunden", erklärt Chehab Wahby, International Managing Partner bei OC&C und einer der Autoren der Studie.

In Deutschland und Japan dominiert die Hauslieferung

Hauslieferung, Pick-up oder Drive-in – das sind die international verbreitetsten Lieferoptionen auf der letzten Meile. Die Akzeptanz dieser Lieferoptionen bei den Kunden variiert in den untersuchten Märkten deutlich: In Deutschland (78 %) und Japan (85 %) dominiert die Lieferung bis an die Haustür während Pick-up und Drive-in-Modelle vergleichsweise selten oder kaum genutzt werden. In China (81 %) und Großbritannien (80 %) ist neben der Hauslieferung auch die Abholung in Pick-up-Centern (China: 37 %; UK: 38%) populär. Das Drive-in-Modell hat in beiden Märkten jedoch ebenfalls Nachholbedarf. In den USA (Hauslieferung: 52 %, Pick-up: 32 % und Drive-in: 24 %) und Frankreich (Hauslieferung 68 %, Pick-up: 32 % und Drive-in: 18 %) sind alle drei Optionen schon ordentlich etabliert.

"Die Verbreitung alternativer Liefermodelle hängt eng mit den Strategien führender Händler zusammen. In Frankreich hat die Einzelhandelskette E.Leclerc früh 600 Pick-up-Stationen eingeführt und damit die Akzeptanz der Konsumenten für die Abholung der Waren unterstützt. Um den Zuspruch für Abholoptionen in Deutschland zu steigern, müssen Händler den Convenience-Faktor im Vergleich zu anderen Optionen herausstellen. Amazon Prime und der DHL Paketkasten sind individuelle Lieferkonzepte, die auch in Deutschland funktionieren", erklärt Wahby.

Gut ein Drittel (38 %) der befragten Konsumenten aus Deutschland gaben an, in den vergangenen sechs Monaten bei Amazon Prime bestellt zu haben. Immerhin noch ein knappes Viertel (24 %) hat den DHL Paketkasten und 13 Prozent haben Amazon Prime Now genutzt. Neben den Angeboten des Branchenprimus Amazon finden in Deutschland vor allem in Berlin Lieferkonzepte Anklang, die das Thema Sofort-Lieferung bedienen – hier sind Anbieter wie Uber, Tiramizoo oder Liefery für den Paketbereich sowie Deliveroo oder Foodora für Essenslieferungen aktiv.

Wachsende Ansprüche bei Lieferungen

Obwohl deutsche Kunden vergleichsweise geringe Erwartungen an Tempo und Planbarkeit einer Lieferung haben, wachsen auch hierzulande die Ansprüche: Für 38 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland ist die Lieferung am Tag nach der Bestellung – und für 11% sogar noch am selben Tag – zukünftig eine Standardleistung der Händler. Mit Blick auf die Lieferung am selben Tag sind insbesondere Käufer aus China (38 %) und den USA (32 %) sehr fordernd. Da verstärkt jüngere Konsumenten (18 bis 34 Jahre) eine zügige Lieferung wünschen, werden schnelle Fulfilment-Optionen zu einem Erfolgskriterium im Handel. Zudem erwarten die Verbraucher, dass sich die Lieferung ihrem Alltag anpasst. In Deutschland wollen 17 Prozent der Kunden nicht mehr auf den Paketboten warten, sondern ein Zeitfenster festlegen, in dem die Lieferung bei ihnen eintrifft.

Die Zahlungsbereitschaft für unterschiedliche Lieferoptionen ist wenig ausgeprägt. Das gilt vor allem für aktuelle sowie zukünftige Standardoptionen: So sind gerade einmal vier Prozent der deutschen Verbraucher bereit, für Lieferungen in drei bis fünf Tagen nach der Bestellung – und nur 15 Prozent für Lieferungen am nächsten Tag – zu bezahlen. Anders ist das bei Lieferoptionen, die über den Standard hinausgehen: Für Lieferungen an Sonntagen würden 25 Prozent und für Sofort-Lieferungen 31 Prozent der befragten deutschen Käufer bezahlen.

E-Commerce für Lebensmittel fristet ein Nischendasein

Obwohl deutsche Verbraucher grundsätzlich bereit sind, Nahrungsmittel online zu kaufen, weist die Kategorie Lebensmittel den geringsten Online-Anteil (unter 2 %) aller Handelssegmente aus. Das hängt nicht zuletzt mit einer Reihe von Vorbehalten seitens der Konsumenten zusammen. Rund die Hälfte der von Verbrauchern genannten Einwände beziehen sich auf Herausforderungen bei der Warenauslieferung: Die vergleichsweise hohen Lieferkosten für Lebensmittel stellen für Konsumenten in allen untersuchten Märkten das größte Hindernis dar.