Kyocera will die Kundenwahrnehmung verändern

Kyocera Document Solutions, Anbieter von Lösungen und Dienstleistungen im Bereich Dokumentenmanagement und Enterprise-Content-Management, hat sich die Themen Umweltschutz und Nachhaltigkeit auf die Fahne geschrieben. Dabei gilt das Engagement des Unternehmens nicht nur den eigenen Produkten. Kyocera bezieht mit dem Klimaschutzkonzept 'Print Green' seine Kunden in den Prozess mit ein und will zum Umdenken anregen. Zudem kooperiert man seit 1987 mit der nichtstaatlichen Umwelt- und Verbraucherschutzorganisation Deutsche Umwelthilfe e. V. (DUH).

Für das Engagement wurde das Unternehmen von Rat für Formgebung und dem German Brand Institute in diesem Jahr als 'Sustainable Brand of the Year' mit einem German Brand Award geehrt. Stefan Mauer, Abteilungsleiter Marketing bei Kyocera Document Solutions Deutschland, erklärt, was nachhaltige Marken- und Markenführung ausmacht und wie man die Kundenwahrnehmung verändern will.

MARKENARTIKEL: Was zeichnet eine starke Marke aus?
Stefan Mauer: Markenbildung ist mehr als reine Markenbekanntheit. Um eine starke Marke aufzubauen, werden neben Qualität und Glaubwürdigkeit Faktoren wie Innovationskraft, Kontinuität und differenzierende Service-Erlebnisse immer entscheidender in der Markenwahrnehmung. Eine gute Marke erschafft ihr eigenes kleines Universum, in dem die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und die Menschen in eine individuelle Markenwelt entführt werden.

MARKENARTIKEL: Und worauf muss man dabei achten?
Mauer: Das gelingt nur, wenn man das Markenerlebnis auf allen Ebenen konzertiert und für den Kunden positiv gestaltet, wann immer er mit der Marke interagiert: von der Social-Media-Community als Stimulator und Meinungsbildner weit vor dem Kaufprozess über das tatsächliche Produkterlebnis im täglichen Umgang.

MARKENARTIKEL: Was waren in Ihrem Unternehmen bei der Markenführung denn die größten Herausforderungen - und wie haben Sie diese gemeistert?
Mauer: Es war und ist eine Herausforderung, die Kundenwahrnehmung zu verändern. Kyocera ist seit Jahrzehnten bekannt als Druckerhersteller. Zu Recht, allerdings sind diese Systeme mittlerweile als Start- oder Endpunkte eingebettet in modernes Informations- und Dokumentenmanagement. Diesen Paradigmenwechsel vom Hardware-Anbieter zum IT-Berater und Servicedienstleister haben wir  durch einen neuen Markenauftritt unterstrichen, der den Kundennutzen emotional und visuell-eigenständig crossmedial kommuniziert.

MARKENARTIKEL: Im 'Deutschen Markenmonitor 'wurde von einem Großteil der befragten Manager kritisiert, dass die Bedeutung der Rolle der Mitarbeiter im Markenbildungsprozess oft unterschätzt wird. Welche Rolle kommt den Mitarbeitern bei Kyocera zu?
Mauer: Der Kaufentscheidungsprozess beginnt heute mit einer Meinungsbildung in Internetforen. Bewertungen sind dabei eine wichtige Währung, weil sie Erfahrungen widerspiegeln, die andere Kunden im Umgang mit der Marke gemacht haben. Mit dem Produkt an sich, aber auch mit der Qualität der Prozesse im gesamten Produktlebenszyklus – von der Verbrauchsmaterialbeschaffung über den Servicefall bis zur Entsorgung. Genau das macht die Mitarbeiter zu wichtigen Markenbotschaftern: von der Hotline über den Kundendienst bis zur Garantie- und Kulanzregelung. Das schließt Vertragshändler und externe Dienstleister ausdrücklich ein.

MARKENARTIKEL: Hat sich die Markenführung bei Kyocera durch die Digitalisierung verändert?
Mauer: Gute Marken reflektieren das Verhalten ihrer Kunden. Wir versuchen, unsere Markenführung kontinuierlich an das sich ändernde Informations- und Kaufverhalten der Kunden anzupassen. Von einfachen Dingen wie digitalen Werbebotschaften über komplexere Themen wie Inbound- und Content Marketing. Unsere Erkenntnis ist: Es gibt kein richtig oder falsch, sondern es kommt auf den gesunden Mix an.