Studie: Customer Experience unterstützt die Markenbindung

Nahezu zwei Drittel der deutschen Verbraucher (65 Prozent, Europa: 61 Prozent) sind in erster Linie jenen Marken treu, die das Kundenerlebnis gezielt auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden. Mehr als jeder Zweite von ihnen (58 Prozent, Europa: 50 Prozent) würde die gesuchten Produkte daher auch bedenkenlos von einer unbekannten Marke kaufen, wenn sie die bessere Customer Experience bietet, so das Ergebnis der aktuellen Goldsmiths-Studie „Reinventing Loyalty: Unterstanding Customer Behaviour in the Experience Era“, für die im Auftrag von Adobe europaweit mehr als 5.000 Konsumenten befragt wurden, darunter 1.000 in Deutschland.

Vor allem neue Technologien wie Chatbots oder Augmented Reality stehen laut der Studie bei deutschen Konsumenten hoch im Kurs: 52 Prozent bevorzugen Marken, die kontinuierlich Innovationen einführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern (Europa: 50 Prozent). Zu diesen Marken kehren die Verbraucher immer wieder gern zurück.

Mehr als die Hälfte der für die Studie befragten deutschen Nutzer (51 Prozent, Europa: 53 Prozent) sind dazu bereit, persönliche Daten von sich preis zu geben, wenn sie dafür hilfreiche, praktische und persönliche Erlebnisse geliefert bekommen. Gleichzeitig wünschen sich 59 Prozent mehr Transparenz über die Verwendung ihrer Daten (Europa: 76 Prozent).

Für 63 Prozent der deutschen Verbraucher hängt die Markenloyalität nicht zuletzt davon ab, wie konsistent das Markenerlebnis über alle Kanäle ausgespielt wird (Europa: 61 Prozent). Knapp die Hälfte von ihnen (45 Prozent) erledigt ihre Einkäufe im Internet (Europa: 46 Prozent), fast jeder Vierte (24 Prozent, Europa: 27 Prozent) nutzt dazu regelmäßig ein mobiles Gerät.