Händler müssen Hürden beim Kanalwechsel beseitigen
Kunden, die während ihrer Kaufentscheidung den Kanal gewechselt haben, sind unzufriedener als Monochannel-Käufer. Während beim Monochannel-Kauf im Geschäft 75,3 Prozent der Konsumenten zufrieden sind, sinkt die Zufriedenheit bei Kanalwechslern von stationär zu online auf 69,8 Prozent. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch in die andere Richtung: Bei den reinen Onlinekäufern liegt die Zufriedenheit bei 72,8 Prozent. Wechseln die Konsumenten nach der Onlinerecherche in den stationären Kanal, geben lediglich rund 67 Prozent an, zufrieden zu sein.
Das zeigen die Ergebnisse der Kurzstudie 'smart.vernetzt.mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten der Zukunf', die Aspekte des Kaufverhaltens der Konsumenten sowie die Nutzung und Wahrnehmung von Cross-Channel-Services unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris im März 2017 über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt.
Crosschannel-Services werden häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen
Doch warum sind Kanalwechsler unzufriedener? Ein Grund ist, dass Crosschannel-Services häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen werden. Die Studie zeigt, dass bei einigen Services die Nutzung tendenziell als gezwungen empfunden wird. So haben zwar knapp 70 Prozent der Smart Consumer beispielsweise schon einmal die Online-Anzeige zur Artikelverfügbarkeit genutzt, allerdings überwiegend nicht, weil sie es auch so wollten, sondern weil es für die Mehrheit die einzige Möglichkeit war, zum gewünschten Produkt zu gelangen. Insbesondere in der DIY-Branche wird dieser Service von vielen Konsumenten als notwendiges Übel wahrgenommen.
Services bedürfnisorientiert gestalten und transparent kommunizieren
Durch die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte, insbesondere in der Generation der Smart Consumer, wird auch das Multichannel-Verhalten der Konsumenten zukünftig weiter zunehmen, so die Studienautoren. Dies zeige auch die bereits jetzt deutlich höhere Nutzung von Crosschannel-Services unter den Smart Consumern. Damit Konsumenten auch nach einem Kanalwechsel zufrieden sind, gelte es, die Services bedürfnisorientiert zu optimieren und sie klar als Mehrwerte zu kommunizieren.
Das zeigen die Ergebnisse der Kurzstudie 'smart.vernetzt.mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten der Zukunf', die Aspekte des Kaufverhaltens der Konsumenten sowie die Nutzung und Wahrnehmung von Cross-Channel-Services unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris im März 2017 über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt.
Crosschannel-Services werden häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen
Doch warum sind Kanalwechsler unzufriedener? Ein Grund ist, dass Crosschannel-Services häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen werden. Die Studie zeigt, dass bei einigen Services die Nutzung tendenziell als gezwungen empfunden wird. So haben zwar knapp 70 Prozent der Smart Consumer beispielsweise schon einmal die Online-Anzeige zur Artikelverfügbarkeit genutzt, allerdings überwiegend nicht, weil sie es auch so wollten, sondern weil es für die Mehrheit die einzige Möglichkeit war, zum gewünschten Produkt zu gelangen. Insbesondere in der DIY-Branche wird dieser Service von vielen Konsumenten als notwendiges Übel wahrgenommen.
Services bedürfnisorientiert gestalten und transparent kommunizieren
Durch die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte, insbesondere in der Generation der Smart Consumer, wird auch das Multichannel-Verhalten der Konsumenten zukünftig weiter zunehmen, so die Studienautoren. Dies zeige auch die bereits jetzt deutlich höhere Nutzung von Crosschannel-Services unter den Smart Consumern. Damit Konsumenten auch nach einem Kanalwechsel zufrieden sind, gelte es, die Services bedürfnisorientiert zu optimieren und sie klar als Mehrwerte zu kommunizieren.
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