Humanoide Roboter sorgen für positives Einkaufserlebnis

Humanoide Roboter sind im stationären Handel zwar noch selten, stoßen aber auf großes Interesse. Jeder zweite Kunde kann sich generell sehr gut vorstellen, einen Roboter wie etwa Pepper in der Zukunft zu nutzen. Das zeigt die Feldstudie 'Robotics in Retail' von Elaboratum New Commerce Consulting, München, die im Stuttgarter Einkaufszentrums 'Das Gerber' durchgeführt wurde. Während des sechstägigen Einsatzes (9.-14.10.2017) bot der humanoide Roboter Pepper den Besuchern des Einkaufszentrums vier verschiedene Gesprächssituationen an: Sie konnten mit ihm in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen. Insgesamt wurden 257 Einkaufszentrumsbesucher befragt. 

Unterhaltung mit Pepper macht Kunden Spaß

Ergebnis: Etwas mehr als die Hälfte der Besucher aller Altersstrukturen hat dabei aktiv und direkt mit Pepper interagiert, die andere Hälfte passiv die Interaktion zwischen Besucher und Pepper beobachtet. Der Anteil der Männer und Frauen, die mit Pepper interagierten, war fast gleich groß. Aber obwohl sich Männer signifikant als technologieaffiner einschätzten, empfanden die Frauen mehr Spaß im Gespräch mit dem Roboter.

Insgesamt hat vier von fünf Befragten die Unterhaltung mit Pepper viel bzw. sehr viel Spaß bereitet. Jeder Zweite empfand Pepper in der dargestellten Situation als nützlich bzw. sehr nützlich.

Weniger Scheu vor Kritik

Weiteres Ergebnis der Studie 'Robotics in Retail': Während nur jeder dritte Befragte einem Roboter mehr Informationen mitteilen würde als einem menschlichen Gegenüber, würde bereits jeder zweite Kritik lieber einem Roboter als einem Menschen gegenüber äußern.

Menschliche Beratung durch Verkaufspersonal bleibt allerdings ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels. Nur jeder fünfte Kunde empfand die Interaktion mit Pepper als sehr persönlich.