Große Unternehmen analysieren Online-Kunden häufiger

Knapp zwei Drittel (65 %) aller deutschen Unternehmen versuchen ihre Kunden durch Analyse von Online-Daten besser zu verstehen. Doch offenbar nutzen sie lediglich einen Bruchteil des Potenzials: Im Durchschnitt erheben und analysieren sie nur rund ein Drittel (35 %) der möglichen Daten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Für die Untersuchung wurden aus 1.005 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern Führungskräften befragt, die in ihrem Betrieb für das Thema digitale Kundenbeziehungen verantwortlich sind.

Laut der Studie nutzen vor allem größere Unternehmen sogenannte Digital Analytics & Optimization-Prozesse (DAO): Bei Betrieben mit 500 oder mehr Mitarbeitern interessieren sich 51 Prozent für die Daten ihrer Kunden. Bei jenen mit 100 bis 499 Mitarbeitern sind es dagegen nur 38 Prozent, bei 20 bis 99 Mitarbeitern sogar nur 33 Prozent.

Chemie- und Pharma-Industrie führt bei Datenauswertungen

Nicht nur zwischen großen und kleinen Unternehmen, sondern auch zwischen den Branchen unterscheidet sich der Stellenwert der Datenauswertung: So setzen 43 Prozent der Chemie- und Pharma-Unternehmen auf eine Analyse der digitalen Kontaktmöglichkeiten, dahinter folgen die Automobilindustrie (40 %), der Handel (39 %) sowie Banken und Versicherungen und die IT- und Telekommunikationsbranche mit jeweils 38 Prozent.

Nach Angaben von Bitkom haben 38 Prozent der Unternehmen mindestens ein DAO-Tool im Einsatz. In erster Linie verwenden sie dabei Programme für Web Analytics (52 %). Für Betriebe, die Analyse-Tools nutzen, zahlen sich die Investitionen aus: Sechs von zehn DAO-Nutzern (61 %) gaben an, dass sie durch Datenauswertungen Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen konnten. Rund jeder zweite Anwender war in der Lage, Marketing- und Vertriebskampagnen zielgerichteter umzusetzen (54 %) oder neue Kundengruppen zu identifizieren (47 %).