Kundenberatung: Reisebüros vor Versicherern und Optikern

Die Volksbank Mittelhessen bietet branchenübergreifend die beste Fachberatung, dicht gefolgt von der Sparkasse Recklinghausen und der Nassauischen Sparkasse. Auf die regionalen Banken folgen Krass Optik, Lufthansa City Center und Thomas Cook Reisebüro sowie Provinzial Rheinland, BBBank und LVM.

Das hat eine Untersuchung der ServiceValue GmbH, Köln, in Kooperation mit dem Handelsblatt herausgefunden. Von den Verbrauchern bewertet wurde dabei die erlebte Kundenberatung vor Ort. Die Fachberatung  wurde dabei als Gesamtleistung auf Basis von zehn spezifischen Leistungsmerkmalen betrachtet. Diese wurden auf einer fünfstufigen Skala ('ausgezeichnet' bis 'schlecht') erhoben und ungewichtet gemittelt. Über 15.000 Kundenurteile flossen in die Untersuchung ein. Ausgezeichnet mit dem Prädikat 'Top Kundenberatung' werden die Unternehmen, die einen Wert erzielen, der über ihrem jeweiligen Branchendurchschnitt liegt.

Branchenvergleich: Reisebüros, Versicherern und Optikerketten top

Die Branche mit der höchsten Qualität in der Kundenberatung bilden die untersuchten Reisebüros. Auf dem zweiten Platz folgen die Versicherer. Im Anschluss folgen Optikerketten, Lohnsteuerhilfevereine, Buchhändler, Banken regional, Krankenkassen und Autoservice-Ketten.

Einfluss auf die Kauf- und Abschlussquote

Eine Beratung muss nicht zwangsläufig zum Kauf oder zur Vertragsunterschrift führen, heißt es in der Untersuchung. Im Vergleich aller zehn untersuchten Leistungsmerkmale weisen demnach die Angebotsvermittlung, der persönliche Nutzen, die Lösungsorientierung sowie ein angemessener zeitlicher Aufwand über alle Branchen hinweg aber den größten Einfluss auf den Abschluss auf. Die fachliche und auch die soziale Kompetenz zählen dahingegen nur in wenigen Branchen zu den Top-3-Erfolgstreibern. Und nicht selten sind es die erste Kontaktaufnahme sowie das persönliche Erscheinungsbild, die den Interessierten zum Kunden werden lassen, so ein Fazit. Das komplette Ranking finden Sie hier.