'CX-Report': T-Mobile bietet das beste Kundenerlebnis

Im Ranking der Top-100-Marken mit dem besten Kundenerlebnis steht T-Mobile an der Spitze. Die Top 10 komplett machen: American Airlines, Southwest Airlines, Mastercard, Rebook, Lenovo, Sony, Comedy Central, MTV und Apple. Das zeigt der Report 'Die Marken mit dem besten Kundenerlebnis' von Brandwatch zur Customer Experiences (CX) in den sozialen Medien. Dafür analysierte das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Berlin im Zeitraum vom 1. bis 31. Januar 2018 Online-Kundengespräche von 220 Marken aus elf Branchen.

Mit der Möglichkeit, Google Music, YouTube, Netflix und andere Dienste ohne Datenverbrauch zu streamen, zeigt T-Mobile bei seinen Dienstleistungen und Angeboten demnach eine klare Ausrichtung auf das Kundenerlebnis. Auf Twitter reagiere T-Mobile konsequent auf mindestens fünf Prozent der vielen @mentions, die das Unternehmen in einer Woche erhält. T-Mobile antworte durchschnittlich 3,5 Minuten nach Eingang der Kundennachricht. Eine Reaktionszeit, die nur von Comedy Central übertroffen wurde.

Den Report finden Sie hier. Die Marken wurden aufgrund von drei Facetten des Kundenerlebnisses bewertet: Emotionen, Wert und Service. In den Gesprächen um Emotionen wurden Online-Erwähnungen mit positiven Äußerungen und dem Verwenden von positiven Emojis analysiert. Im zweiten Schritt wurde der Wert der Marke gemessen, indem konkrete Kaufabsichtsäußerungen untersucht wurden. Im Punkt Service wurde der Online-Kundenservice der Marken anhand ihrer Reaktionsraten und Reaktionszeit bewertet.