Kunden wollen Personalisierung, Unternehmen bieten Rabatte

80 Prozent der Verbraucher sind eher geneigt bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn es ihnen ein personalisiertes Kundenerlebnis bietet. Beim Thema Personalisierung gibt es aber eine deutliche Diskrepanz zwischen Unternehmensrealität und Konsumentenwünschen. Denn Unternehmen wissen in den meisten Fällen nicht, was ihre Kunden hinsichtlich Personalisierung tatsächlich von ihnen erwarten. Dies geht aus der Studie 'The Power of me: The impact of personalisation on marketing performance' von Epsilon hervor.

Schere zwischen Unternehmensrealität und Kundenwünschen wächst

Das, was sich Verbraucher am meisten wünschen, sind demnach auf sie zugeschnittene Angebote und persönlicher Service. Ein Drittel der Konsumenten (32 %) möchte, dass Unternehmen Angebote genau auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Ein weiteres Drittel (32 %) denkt, dass der Service der wichtigste Aspekt bei der Personalisierung ist und ein Unternehmen deshalb die Vorlieben und Abneigungen seiner Kunden kennen sollte. 

Das entspricht jedoch nicht dem personalisierten Kundenerlebnis, das die meisten Firmen ihren Kunden derzeit bieten. Sie legen ihren Fokus nicht auf die individuelle Kommunikation mit dem Verbrauchern oder einen kundenspezifischen Service, sondern bieten Konsumenten stattdessen Rabatte und Prämienprogramme (31 %) oder geben schlichtweg nur Empfehlungen, die auf früheren Käufen basieren (22 %). Tatsächlich sind diese beiden Faktoren für Verbraucher weitaus weniger relevant (16 % bzw. 8 %).

Verbraucher glaube nicht, dass Unternehmen sich verbessern

Die Studie zeigt nicht nur, dass Unternehmen oftmals einen falschen Ansatz bei der Personalisierung verfolgen, sondern auch, dass Verbraucher nicht davon ausgehen, dass sich dies ändert. So ist fast ein Drittel (27 %) der Ansicht, dass Unternehmen sich in diesem Bereich nicht verbessern und fast jeder zehnte (7 %) glaubt, dass sich die Qualität der Personalisierung sogar verschlechtern wird.