Studie: So stellt sich der Einzelhandel für die Zukunft auf

Fortschreitende Entwicklungen von Technologien und sich ständig ändernde Kundenpräferenzen gestalten die Customer Journey für moderne Käufergruppen komplexer als je zuvor. Insbesondere für den Einzelhandel ist das Schaffen einer nahtlos verknüpften Customer Experience eine Herausforderung. Die Studie "Deutschland Online" untersucht, wie der deutsche Einzelhandel diesem Wandel begegnet. Dazu wurden 100 Topmanager von führenden deutschen Einzelhändlern befragt, wie sie mobilen Umsatz generieren, Omnichannel-Strategien betreiben und neue Technologie nutzen.

Eines der wichtigsten Ergebnisse: Personalisierung ist definitiv ausschlaggebend für den deutschen Einzelhandel. Alle Befragten bestätigen, dass sie in den nächsten zwölf Monaten in die Personalisierung ihrer Services investieren werden. Und mehr als die Hälfte davon wollen über eine Million Euro ausgeben, um dieses Ziel zu erreichen.

Neben der Implementierung von Mobile Commerce und der Optimierung der User Experience auf Websites steht auch die Nutzung von interessantem, visuellem Content für den Einzelhandel ganz oben auf der Agenda. Obwohl der mobile Handel bei vielen im Fokus steht, glauben 44 Prozent der Teilnehmer, dass sie einer umfassenden Omnichannel-Strategie immer noch nicht gerecht werden. 40 Prozent können zudem auch noch nicht genau den über mobile Geräte erzielten Umsatz nachvollziehen.

Smartphones werden zum wichtigsten Gerät

57 Prozent der deutschen Retailer geben an, dass die mobile Konversation vier Prozent oder höher beträgt. Das unterstreicht die Tatsache, dass der Einzelhandel einen erheblichen Aufwand betreibt, um den mobilen Handel zu optimieren. Eine Herausforderung stellt die Zuordnung von Datensätzen zu den Customer Journeys auf unterschiedlichen Geräten und Touchpoints dar. Wenn die Kunden von einem auf ein anderes Gerät wechseln, fällt es noch schwer, ihnen zu folgen.

User Generated Content ist auf dem Vormarsch

Auf die Frage, wie sie Onlinekäufer an ihre Marke binden möchten, gaben die Teilnehmer mehrheitlich an, dass sie vor allem jene Reibungspunkte beseitigen wollen, die zum Kaufabbruch führen. Dies kann durch das Erstellen von Online-Profilen, die Speicherung von Kartenangaben, bessere Lieferoptionen und One-Click-Checkout-Optionen verhindert werden. Mehr als 50 Prozent der Befragten ergreifen noch weitere Schritte, um die Kundenbindung zu verbessern: Die Integration von User Generated Content auf den Produktseiten und die Breitstellung von personalisierten Inhalten zählen zu den wichtigsten Maßnahmen.

Im Bereich Social Media ist der Einzelhandel gut aufgestellt: Fast alle Befragten integrieren die gängigen sozialen Netzwerke in ihr E-Commerce-Angebot. Obwohl die Verknüpfung organischer Posts mit der Website die häufigste Verbindung ist, spielt auch Social Advertising eine wichtige strategische Rolle. 68 Prozent geben an, dass sie sich auch hierauf konzentrieren. Sofern Werbung über soziale Medien geschaltet wird, sehen die befragten Einzelhändler eigene Fotos der Verbraucher, die das Produkt oder die Dienstleistung zeigen, als die wirksamste Form von visuellem Content.

80 Prozent nutzen bereits Content von Influencern

Retailer sind überzeugt, dass Influencer Content Authentizität rund um ihre Marke schafft. Einen Aspekt, den der Einzelhandel jedoch beachten muss, ist die Auswahl der richtigen Art von Influencern, denn diese sollten auch dieselben Markenwerte vermitteln. Dabei ist die Follower-Zahl nicht einzig ausschlaggebendes Kriterium. Vielmehr sollte sich die Influencer möglichst stark mit der Marke identifizieren, damit diese die Botschaften glaubwürdig verbreiten kann.

Hier finden Sie das pdf zur kompletten Studie "Deutschland Online",  die vom New Yorker Unternehmen Olapic bei Worldwide Business Research Insights in Auftrag gegeben wurde.