Gute Beratung lässt im Supermarkt die Kasse klingeln

59 Prozent der Deutschen geben in einem Supermarkt, in dem sie kompetent und freundlich bedient werden, mehr Geld aus als geplant. Noch aber lassen sich viele Läden diesen zusätzlichen Umsatz entgehen. Bekommt doch gerade einmal jeder zehnte Supermarkt von seinen Stammkunden in Sachen Beratung die Bestnote. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Studie 'Retail-Radar 2018' des auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierten Start-ups Responsive Acoustics (ReAct) aus Hamburg, das dafür im Januar 2018 gut 1.000 Bundesbürger befragt hat.

Demnach geben 56 Prozent der Bundesbürger ihrem Stamm-Supermarkt in puncto Beratungsqualität maximal die Note 3, fast jeder dritte Laden schneidet im Kundenurteil sogar nur mit der Note 4 oder schlechter ab. "Wie unsere Studie weiter zeigt, liegt dieses harte Urteil eher nicht an der fehlenden Freundlichkeit der Supermarkt-Mitarbeiter", so ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. "Vielmehr scheinen die Abläufe vielerorts nicht zu stimmen. Und eine gute Beratung kann eben nur erfolgen, wenn der richtige Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen dem Kunden Rede und Antwort steht."

Atmosphäre hat entscheidenden Einfluss auf das Einkaufserlebnis

Wie sensibel Kunden beim Einkauf schon auf kleine Veränderungen der Rahmenbedingungen am Verkaufsort reagieren, hat Professor Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni Köln zusammen mit ReAct herausgefunden. In einer Ende 2017 durchgeführten Studie ging es um den Einfluss der Geräuschkulisse auf das Kaufverhalten.

"Unsere Untersuchung belegt, dass die Atmosphäre einen entscheidenden Einfluss auf das Einkaufserlebnis und das Einkaufsverhalten der Kunden haben können", fasst Imschloß zusammen. In einer anderen Studie zeigt die Forscherin, dass bereits kleine Unstimmigkeiten in der Atmosphäre einen nachteiligen Effekt auf das Einkaufserlebnis und die Zahlungsbereitschaft der Kunden haben können.