Elektrohersteller: Miele liegt bei Service-Qualität vorn

Wenn Haushaltsgroßgeräte wie Waschmaschinen oder Kühlschränke defekt sind oder ein Neukauf geplant ist, gelten die jeweiligen Hersteller als die kompetentesten Ansprechpartner. Der Elektronikkonzern Miele, Gütersloh, wird dabei besonders gut bewertet. Im Vergleich mit anderen Anbietern schneidet Miele in punkto Service-Qualität am besten ab und erzielt als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil 'gut'. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität mit Sitz in Hamburg, das im Auftrag des in Köln ansässigen Nachrichtensenders n-tv den Service von elf Großelektroherstellern getestet hat.

Laut der Untersuchung ist für die positive Bewertung von Miele vor allem die telefonische Beratung verantwortlich. Ebenfalls großen Zuspruch bei den Konsumenten erhält die Web-Präsenz. Außerdem bietet Miele als einziger Hersteller eine direkte Online-Kaufmöglichkeit für Zubehör und Großgeräte.

Bosch und Samsung komplettieren die Top 3

Den zweiten Rang belegt das Unternehmen Bosch mit Sitz in Gerlingen-Schillerhöhe, das der Umfrage zufolge über den besten Internetauftritt verfügt. Hier überzeugten laut der Studienautoren insbesondere die themenspezifischen Informationen und Funktionen, beispielsweise die Möglichkeit einer Produktregistrierung. Rang drei nimmt Samsung ein. Der südkoreanische Technologie-Anbieter hat aus Nutzersicht den zweitbesten Telefon-Service. Der Internetauftritt punktet zudem mit zahlreichen Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise einem Online-Chat und einem Rückrufservice.

Insgesamt bieten die Hersteller über die verschiedenen Kanäle nur einen befriedigenden Service. Allerdings verbessert sich die Branche mit diesem Ergebnis gegenüber der Vorstudie etwas. Ein Ärgernis für Kunden bleiben die Wartezeiten: An der Hotline verbringen Anrufer im Schnitt rund zwei Minuten in der Warteschleife. Bei einem Hersteller dauert es im Schnitt sogar über vier Minuten. Anfragen per E-Mail werden in fast einem Viertel der Fälle gar nicht beantwortet. Wenn die Hersteller wider Erwarten doch antworten, ist Geduld gefragt: Im Durchschnitt gehen Auskünfte erst nach fast 42 Stunden ein.

Die Servicequalität wurde anhand von 100 verdeckten Telefon-Tests, 110 Mystery-E-Mails sowie 110 Prüfungen der Internetauftritte durch Testnutzer sowie einer Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Im Fokus der Online-Analyse standen etwa der Informationswert und die Nutzerfreundlichkeit. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte mit den Großelektroherstellern in die Auswertung ein.