Artificial Intelligence: Kundendialog auf einer neuen Ebene

Mal ehrlich: Wer möchte schon in einer Hotline hängen, um wieder einem neuen Mitarbeiter im Callcenter zu erklären, dass der Router nicht arbeitet oder der Paketbote erneut nicht erschienen ist? Jeder kennt diese endlosen und oft wenig zielführenden Gespräche. Aber der Dialog mit den Unternehmen ändert sich. Das zeigt eine Studie des 2b Ahead ThinkTanks. Kunden werden demnach mehr und mehr mit digitalen Systemen auf Seiten der Unternehmen kommunizieren. Schon 2025 werden die Konsumenten im Kundendialog die Kommunikation mit Maschinen als wertvoller empfinden als die mit Menschen. Auch deshalb werden immer mehr digitale Assistenzsysteme zum Einsatz kommen.

Aus Unternehmenssicht bedeutet das einen tiefgreifenden Wandel. Wer nicht in der Lage ist, Zugang zu den Assistenzsystemen der Verbraucher zu finden, wird von diesen schlicht übersehen. Der digitale, intelligente Assistent der Kunden reagiert nicht auf Plakate, Flyer und Anrufe. Dafür fragt er die aktuellen Konditionen im Zweifel dreimal am Tag ab. Oder dreimal in der Minute.

Veränderungsgeschwindigkeit steigt

Schon heute bestimmt Technologie mehr denn je unseren Alltag. Bewusst oder unbewusst verlassen wir uns in immer mehr Situationen auf unterschiedlich intelligente Systeme. Und dennoch haben Markenartikler bislang noch keinen ausreichenden Sinn dafür entwickelt, wie sich diese Entwicklung in den kommenden Jahren fortsetzen wird. Viele Unternehmen neigen dazu, das Tempo dramatisch zu unterschätzen.

Ausgangspunkt ist die Vernetzung nahezu aller Gegenstände, die uns in Alltag und Arbeitsleben umgeben. Während aber heute noch über das Internet der Dinge gesprochen wird, transportieren wir immer wieder das Bild, es gebe auch auf Dauer zahlreiche Dinge, die intelligent vernetzt sind, und andere, für die dies nicht gilt. Doch die Perspektive geht weiter: Wir streben auf das Internet of Everything zu. Eine Umgebung, die nicht umfassend vernetzt ist, taugt dann vielleicht noch als Urlaubsziel für den Ausstieg auf Zeit. Die Teenager der 2020er-Jahre werden den Begriff 'online gehen' nicht mehr in ihrem aktiven Wortschatz haben. Sie werden den Online-Raum allein deshalb nicht mehr betreten können, weil sie ihn zuvor nicht mehr verlassen.

Wieso in Zeiten wie diesen die Kundenkommunikation an den Anfang jeglicher Entwicklungs- und Produktionsprozesse rückt und warum das düe Marketing und Kommunikation Chance und Verantwortung zugleich ist, erklärt Michael Carl, 2b Ahead ThinkTank, in seinem Gastbeitrag in Ausgabe 8/2018 des markenartikel, die auch als App gelesen werden kann. Weitere Informationen zum Inhalt finden Sie hier. Nicht Abonnenten finden hier die Möglichkeit zum Abo.