Parfümerien: Meist guter Service, Douglas auf Rang 3

Kunden erwarten in einer Parfümerie nicht nur eine große Auswahl, sondern auch eine kompetente Beratung und einen guten Service. Nicht immer erfüllen sich abder diese Erwartungen, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das acht große Parfümerieketten getestet hat.

Der Service der Branche ist demnach gut. In den meisten Testbereichen fallen die Ergebnisse im Schnitt gut bis sehr gut aus. Zwei Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil 'sehr gut', vier Parfümerieketten sind 'gut', zwei weitere zeigen eine insgesamt befriedigende Leistung. Zu den Stärken der Unternehmen zählt das freundliche und hilfsbereite Auftreten der Mitarbeiter. Auch das angenehme und saubere Erscheinungsbild der Geschäfte sorgt für ein positives Einkaufserlebnis.

Beratung kompetent, aber mit Schwächen

Allerdings sind die Verkaufsgespräche nicht in allen Fällen rundum hilfreich. Zwar gibt es nur selten falsche Auskünfte, aber teilweise fallen die Beratungen zu oberflächlich aus. Erläuterungen sind häufig ungenau oder wenig ausführlich. Zudem bleiben individuelle Kundenwünsche und Produktempfehlungen zu oft auf der Strecke.

Die besten Parfümerien: HC vor Becker und Douglas


Testsieger ist Parfümerie HC mit dem Qualitätsurteil 'sehr gut'. Die Mitarbeiter zeigen die beste Beratungskompetenz. Im Test beantworten sie sämtliche Fragen vollständig und korrekt. Dabei nehmen sie sich viel Zeit und erfragen detailliert die Kundenwünsche. Die Beratungen gestalten sich zudem äußerst freundlich und hilfsbereit. Weitere Pluspunkte: kurze Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse. Attraktive Extras wie kostenlose Produktproben bei jedem Kauf runden das positive Gesamtbild ab.

Auf dem zweiten Rang folgt die Schwanen-Parfümerie Becker (Qualitätsurteil: 'sehr gut'). Die Angestellten gehen freundlich und aktiv auf die Kunden zu. Dadurch entstehen nur kurze Wartezeiten bis zur Beratung. Die Filialen sind sehr sauber und ansprechend gestaltet. Auch die hohe Umtauschkulanz überzeugt: Im Test ist stets eine Rückgabe möglich – sogar ohne Kassenbon oder bei geöffneter Ware.

Douglas belegt Rang drei (Qualitätsurteil: 'gut'). Besonders positiv fällt das Filialumfeld auf, das eine einladende Raumatmosphäre und eine übersichtliche Produktpräsentation bietet. Die kompetenten Mitarbeiter beraten sehr freundlich und reagieren professionell auf Beschwerden. Zudem punktet Douglas mit einem sehr breiten Angebot.

Über den Test

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht Parfümerieketten, die bundesweit an mindestens 40 Standorten präsent waren. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Räumlichkeiten, die Umtauschkulanz sowie Zusatzservices wie Geschenkverpackungen oder mitgegebene Produktproben. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Parfümerien in die Auswertung ein.