Digitale Kundenchampions: Deutsche Telekom europaweit vorn

Eine Studie zur digitalen Reife in der Kundeninteraktion zeigt, dass die Deutsche Telekom 'Digital Leader 2019' ist. Sie biete ihren Kunden neben innovativen Augmented- und Virtual-Reality-Formaten einen leistungsstarken Kundenservice über moderne Kanäle. Dieses Angebot mache das Telekommunikationsunternehmen vor allem zu einem digitalen Vorreiter in den Bereichen Social Media und E-CRM, heißt es in der BearingPoint-Studie Digital Leaders in Europe. Darin bewertet die Management- und Technologieberatung die digitale Reife von 593 europäischen Unternehmen in der Kundeninteraktion in sechs Dimensionen.

Die vier besten Unternehmen kommen aus der deutschen Telekommunikations-, Einzelhandels- und Konsumgüterbranche. Auf die Deutsche Telekom folgen in den Top 10 Otto, Adidas und Esprit. Die Liste der besten zehn 'Digital Leader' komplett machen Telenor (Norwegen), Vodafone (Italien), Amazon (UK), Telia (Finnland), Asos (UK) und  AO.com (UK).

Schweden ist das Land mit dem höchsten digitalen Reifegrad 

Obwohl sich kein Land deutlich von anderen abhebt, liegen Unternehmen in Deutschland, Skandinavien und Großbritannien leicht vor ihren Konkurrenten in Irland, Italien und Portugal. Schweden führt die Liste als das Land mit dem höchsten digitalen Reifegrad in der Kundeninteraktion an. Allerdings hat es kein schwedisches Unternehmen in die Top 10 geschafft.

Vorreiter: Einzelhandel, Telekommunikation,  Konsumgüterindustrie

Sowohl europaweit als auch in Deutschland sind Unternehmen aus den Branchen Einzelhandel, Telekommunikation sowie der Konsumgüterindustrie Vorreiter beim digitalen Kundenerlebnis. Vor allem ihr digitales Produkterlebnis haben sie durch eine ansprechende und detaillierte Produktpräsentation sowie umfangreiche Features an die Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst, so die Studienautoren. Zudem reagierten sie mit der Optimierung ihrer Angebote für mobile Endgeräte auf aktuelle Nutzungsgewohnheiten.

In den Branchen Mobilität, Banken, Versicherungen und Energie gibt es dagegen noch Nachholbedarf im Hinblick auf deren digitale Kundenschnittstellen.

Fokus auf die digitale Kundenschnittstelle

Auch wenn vier deutsche Unternehmen im europaweiten Vergleich an der Spitze stehen, gibt es auf nationaler Ebene noch viele Unternehmen, die mit diesen Spitzenleistungen bisher nicht mithalten können. Denn der Reifegrad zwischen deutschen Unternehmen variiert noch sehr stark: Während lediglich fünf Prozent der betrachteten Unternehmen für ihr digitales Kundenerlebnis die Note gut erhielten, bewegt sich ein Großteil der Unternehmen noch in den Bereichen befriedigend (60 Prozent) und mangelhaft (34 Prozent).

Der Grund hierfür: Einzelne Dimensionen und spezifische Kategorien werden teilweise vernachlässigt. So besteht vor allem im digitalen Marketing und im elektronischen Kundenbeziehungsmanagement branchenübergreifend noch Verbesserungspotenzial.

"Viele der untersuchten Unternehmen schöpfen die Potenziale moderner Werbe- und Kommunikationskanäle noch nicht genügend aus. Statt im Kundenservice beispielsweise auf Live-Chats zu setzen und transparent sowie individuell auf Kundenfeedback zu reagieren, stellen sie unflexible Servicekanäle wie E-Mail und FAQs zur Verfügung. Kundenzufriedenheit bleibt hier noch ein Schlagwort ohne Wirkung. Die allgemein eher durchschnittlichen Ergebnisse sollten aufrütteln und die Prioritäten auf digitale Kundenschnittstellen lenken", so Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.

Über die Studie

Die BearingPoint-Studie Digital Leaders in Europe untersucht jährlich den digitalen Reifegrad von Unternehmen aus Kundensicht. In diesem Jahr wurden 593 europäische Unternehmen aus 25 Industrien und acht Ländern (Deutschland, Finnland, Großbritannien, Irland, Italien, Norwegen, Portugal und Schweden) analysiert. Die Studie untersucht die sechs digitalen Dimensionen: Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce, E-CRM, Mobile und Social Media. In Deutschland wurden im Rahmen der Studie 76 Unternehmen anhand ihres Umsatzes, ihrer Relevanz für den deutschen Markt sowie ihres Endkundengeschäfts für die Analyse ausgewählt.