Kundenservice: WhatsApp liegt vor Social Media und Live-Chat

Verbraucher wollen mit Unternehmen lieber über Messenger kommunizieren anstatt via Social Media. Das jedenfalls ergab – durchaus wenig überraschend – eine Studie des Münchener Chatbot-Dienstleisters Messenger People in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsunternehmen YouGov mit Sitz in Köln. Gegenstand der Untersuchung war die Beliebtheit von Messengern wie WhatsApp für Kundenservice und Marketing in Deutschland. Dazu wurden zwischen dem 19.10.2018 und dem 22.10.2018 insgesamt 2.041 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt.

Laut der Erhebung können sich Konsumenten über drei Mal häufiger einen Kundenservice via WhatsApp als über Social Media vorstellen. Zudem ist der Messenger-Service doppelt so beliebt wie der Live-Chat auf einer Website. Die Befragten wollen über den Kanal am liebsten Termine vereinbaren, Informationen erhalten oder Reklamationen abwickeln. Die Attraktivität von WhatsApp & Co. liegt für sie dabei vor allem im Wegfall der Warteschleife, der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und der Möglichkeit, Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache erhalten zu können.

Während die Bundesbürger den Kundenservice zwar selbst durchaus via Messenger kontaktieren wollen, sieht es umgekehrt nicht so gut aus: Deutlich weniger User erlauben Push-Notifications von Unternehmen: Nur jeder Zehnte gibt hier sein Einverständnis.

Weitere Ergebnisse: 62 Prozent der Befragten gaben an, lustige oder interessante Inhalte über WhatsApp zu teilen. Nur knapp ein Drittel wählt hierfür Facebook an. Ganz weit abgeschlagen sind nach Angaben von Messenger People weitere Social-Media-Kanäle wie Twitter und Snapchat, die nur jeweils fünf Prozent.