Künstliche Intelligenz soll helfen, Kundennähe verbessern

Unternehmen nutzen künstliche Intelligenz (KI), um die Customer Experience zu verbessern und tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Mit Erfolg: Fast 90 Prozent sehen dadurch messbare Verbesserungen bei der für die Beschwerdeabwicklung benötigten Zeit; 80 Prozent stellen Verbesserungen hinsichtlich der Menge der bearbeiteten Anfragen mithilfe von KI fest.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine Befragung unter circa 600 Führungskräften in 18 Ländern weltweit, durchgeführt von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys, Anbieter für Omnichannel-Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen.

Mehr als 90 Prozent der befragten Unternehmen in Europa verwenden demnach KI bereits über alle Stationen der Customer Journey hinweg. Hierzulande haben fast zwei Drittel der Unternehmen (65 Prozent) Künstliche Intelligenz hauptsächlich eingeführt, um die Kundennähe zu verbessern.  Die eingesetzten Tools reichen von Chatbots bis hin zur Sentiment-Analyse.

Effizienzsteigerungen durch KI

92 Prozent der Befragten in Europa verkürzen die Bearbeitungszeiten von Beschwerden durch den Einsatz von KI messbar, 82 Prozent erklären, so die Verarbeitung des Anrufvolumens zu verbessern. Darüber hinaus gaben die Umfrageteilnehmer im Durchschnitt an, dass nun 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden.

Unternehmen profitieren auch finanziell von einer KI-Implementierung: 70 Prozent der Befragten weltweit vermelden erhöhte Umsätze. In Europa ist der Spitzenreiter in dieser Hinsicht Großbritannien: 42 Prozent der Teilnehmer aus dem Vereinten Königreich verzeichnen ein Umsatzplus von zehn Prozent und mehr.

Kosten senken und Kundenbeziehungen vertiefen

Die Umfrage zeigt auch, dass weltweit 67 Prozent der Führungskräfte im Bereich Customer Experience KI nicht nur als Instrument nutzen, um das Service-Erlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen. 57 Prozent der Befragten in Europa sehen den Haupttreiber für KI in der erhöhten – und heute erforderlichen – Kundennähe, nicht in Kosteneinsparungen. Vor allem die Teilnehmer aus Frankreich und Deutschland setzen KI ein, um Kunden besser zu verstehen und personalisierter anzusprechen.

74 Prozent der weltweit Befragten sind davon überzeugt, dass die Mitarbeiter aufgrund von KI mehr Zeit mit Kunden verbringen können. Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie automatisierte Self-Service-Kanäle, Instant-Messaging-Chatbots und Sentiment-Analysen eingesetzt haben, um hochpersonalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kundenbindung zu stärken.

Die Studie Menschen + Bots: Spannungsfelder und Chancen ist bei Genesys zum Download erhältlich.