Service beeinflusst Kundenbindung und Markenwahrnehmung

All den Digitalisierungstendenzen zum Trotz wünschen Verbraucher sich vor allem ein persönliches Kundenerlebnis mit einer ausgeprägten menschlichen Komponente. So kaufen 75 Prozent gern weiterhin dort ein, wo der Service stimmt und sie positive Erfahrungen mit einem guten und freundlichen Kundenservice gemacht haben. 62 Prozent geben in Läden mit gutem Service mehr Geld aus. Und 70 Prozent sagen, guter Service wirke sich auch positiv auf die Markenwahrnehmung aus.

Dies belegt die Studie 'Zeitgewinn im Tagesgeschäft – smarter Personaleinsatz erhöht Kundenzufriedenheit', die im Auftrag von Reflexis vom Marktforschungsunternehmen Viga durchgeführt wurde. Befragt wurden rund 1.000 deutschen Verbraucher.

Regionale Unterschiede mit Blick auf die Erwartungen der Kunden

Interessant sind die regionalen Unterschiede zwischen den einzelnen Bundesländern: So legen 70 Prozent der Befragten in Rheinland-Pfalz Wert darauf, mit einem Lächeln bedient zu werden, gefolgt von jenen aus Brandenburg (62 %) und Schleswig-Holstein (53 %), während lediglich 29 Prozent der Hamburger angeben, dass ihnen das wichtig sei.

Deutliche regionale Unterschiede ergeben sich auch bei den Erfahrungen der Kunden hinsichtlich der Höflichkeit und Freundlichkeit des Personals. So gaben 53 Prozent der befragten Berliner an, schon mal einen Laden verlassen zu haben, weil das Personal unhöflich war. In Thüringen hingegen machten erst 19 Prozent diese Erfahrung.

Kunden wollen nicht warten

Gerade einmal vier Minuten sind Verbraucher im Schnitt bereit, auf Verkaufspersonal zu warten, bevor sie den Laden mit leeren Händen wieder verlassen. Tatsächlich aber haben rund ein Fünftel der befragten Konsumenten schon mal zehn Minuten und länger warten müssen, um einen Artikel im Geschäft abzuholen, den sie online gekauft oder reserviert hatten.

Der Einfluss negativer Erlebnisse beim Einkauf darf dabei laut den studienautoren nicht unterschätzt werden, denn 64 Prozent der Kunden warnen Freunde und Familie vor dem Einkauf in Filialen, in denen sie ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. 59 Prozent sind sogar überzeugt, dass sie nie wieder dort einkaufen werden.

Deutsche Verbraucher legen Wert auf professionelle Verkaufsberatung

Fast die Hälfte aller Befragten gab an, dass sie ihren Kauf abbrechen, wenn sie merken, dass Mitarbeiter ihre Fragen nicht beantworten können oder nicht genug über das Produkt wissen. 87 Prozent sagten, dass ihnen die Fähigkeit des Verkaufspersonals, sie auf ihrer Customer Journey zu betreuen und zu beraten, wichtig ist.