dm: Höchste Kundenzufriedenheit und größter Fananteil

Die deutsche Handelslandschaft wird immer vielfältiger. Große Online-Handelsplattformen dominieren den Markt und die steigende Zahl neuer Online-Angebote verschärft den Wettbewerb. Gleichzeitig kämpfen Händler mit weiter abnehmender Kundenloyalität. Das Performance-Ranking der Strategieberatung EYParthenon hat über 8.000 Konsumenten zu den führenden 110 Händlern befragt und zeigt, dass Händler zwei strategische Optionen haben, in diesem Wettbewerb erfolgreich zu sein: Sie können sich entweder als 'Nischen-Heroes' bewusst abgrenzen, auf Authentizität setzen und sich für eine bestimmte Zielgruppe spezialisieren. Oder sie positionieren sich als 'Everybody‘s Darling' mit einem breiten Angebot und maximal zuverlässiger Convenience, also einem möglichst schnellen und angenehmen Einkauf.

'Nischen-Heroes' und 'Everybody’s Darlings' erfolgreicher als der Markt

Anbieter, die sich konsequent für einen der beiden Wege entscheiden, sind nach aktuellen Erkenntnissen des Parthenon-Performance-Rankings Der Schlüssel zum Erfolg – wie werden Kunden zu Fans? deutlich erfolgreicher: Sie wachsen doppelt so stark wie die Unentschlossenen. 'Nischen-Heroes' waren im Jahr 2018 mit einem Umsatzwachstum von 10,1 Prozent deutlich erfolgreicher als der Markt. Die führenden Anbieter mit einem bewusst breiten Angebot und möglichst schnellen Kaufprozessen ('Everybody’s Darlings') wuchsen durchschnittlich um 7,5 Prozent und damit ebenfalls deutlich stärker als Unternehmen, die sich nicht klar für eine der beiden Strategien entschieden haben. Diese konnten ihren Umsatz 2018 nur durchschnittlich um 4,1 Prozent steigern.

Kundenloyalität nimmt weiter ab


"Je klarer sich Unternehmen strategisch positionieren, desto größer die Kundenbindung", sagte Christian Ziegfeld, Partner von EY-Parthenon. Das ist auch notwendig: Die Zielgruppe der unter 35-jährigen Kunden zeichnet sich im Vergleich zu älteren Kunden um eine bis zu 30 Prozent höhere Wechselbereitschaft aus. Sie ist offen, neue Formate und Angebote auszuprobieren. Und sie wechselt schnell, sobald ihre Anforderungen nicht erfüllt werden.

Kundenbindung wird insbesondere für Online-Händler also immer wichtiger, so die Studienautoren. Speziell die nachwachsenden Zielgruppen sollten künftig besser gebunden und zu Fans gemacht werden.

dm mit höchster Kundenzufriedenheit und größtem Fananteil

Händler mit einem hohen Fananteil profitieren laut Studie auch in der Zukunft von einer besseren Kundenfrequenz. Fans von Händlern geben zu 48 Prozent an, zukünftig häufiger bei diesem zu kaufen und nur fünf Prozent wollen dort weniger kaufen. Bei den normalen Kunden sind es nur 18 Prozent, die im Folgejahr häufiger und 29 Prozent, die seltener bei dem Händler kaufen wollen.

Der Erstplatzierte, die Drogeriemarktkette dm, zeigt diese Bedeutung von Fans eindrucksvoll. Mit einem Fananteil von 37,7 Prozent hat der Anbieter die meisten Fans aller Offliner, erzielt die höchste Kundenzufriedenheit und hat Kunden, die klar bestätigen, in Zukunft noch häufiger bei dm einkaufen zu wollen.

Online wird wichtiger, ist aber nicht alles

Auch die steigende Bedeutung von Online bei Auswahl und Kauf lässt sich aus dem Branchen-Ranking der Strategieberatung EY-Parthenon ablesen: In vielen Branchen ist der Online-Kanal als Informations- bzw. Inspirationsquelle vor oder während des Kaufs bereits mindestens so wichtig wie der stationäre Handel. Dies gilt beispielsweise im Bereich Elektronik oder Schmuck. Und andere Branchen, insbesondere Drogerie, Sport & Outdoor und Möbel sind nah dran.

Digitale Formate wie Wish, AliExpress, 123 Gold, Limango oder Vente-Privée gewinnen klar an Frequenz und Marktbedeutung. Diese Händler liegen zwar in der Gesamtbewertung noch unter dem Branchendurchschnitt, verzeichnen aber deutlichen Zuwachs beim Kaufverhalten. Es sei vermutlich nur noch eine Frage der Zeit, bis auch in Branchen mit aktuell vergleichsweise niedrigerer Online-Bedeutung, wie etwa Lebensmittel oder Hartwaren, ebenfalls der ein oder andere Online-Vertreter in den Branchen Rankings vorne auftaucht, schlussfolgert die Studie.

Dennoch sollte nicht zwangsläufig mit aller Macht in digitale Themen investiert werden. Je nach Branche und Marktposition ist es  laut den Autoren wichtig, das stationäre Einkaufserlebnis zu stärken und die Rolle der Stores zu aktualisieren, um auch langfristig erfolgreich zu bleiben.

Die Studie Der Schlüssel zum Erfolg – wie werden Kunden zu Fans? Das Parthenon-Performance-Ranking 2018 steht hier zum Download zur Verfügung.