Studie: Deutsche kaufen Mode lieber im Geschäft als im Web

Nur einer von zehn Deutschen kauft Kleidung und Schuhe überwiegend im Internet. Das ist das aktuelle Ergebnis einer Verbraucheranalyse der  Managementberatung Porsche Consulting GmbH in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut Forsa. Insgesamt 90 Prozent der Befragten kaufen Kleidung und Schuhe "ausschließlich" (49 %) oder "überwiegend" (41 %) in Geschäften statt am Computer.

Nur neun Prozent der Kunden stationärer Händler bereuen "manchmal" den Kauf eines Kleidungsstücks. Ein Prozent der Shopper ärgert sich nach dem Shopping "häufig" über eine Fehlentscheidung. Dagegen bereuen 40 Prozent der Internetkunden einige ihrer Bestellungen oder schicken die georderte Ware nach dem Auspacken gleich wieder zurück. Umtausch und Rücktritt vom Kauf belasten Online-Anbieter mit einer Flut von Rücksendungen: Bei den "Retouren" sind Quoten von mehr als 20 Prozent laut Studie keine Seltenheit. Weibliche Internetkäufer sind nach dem Eintreffen der Sendungen öfter unzufrieden als Männer: 48 Prozent der Kundinnen bereuen "häufig" oder zumindest "manchmal" das Online-Shopping. Aber nur 32 Prozent der Männer hätten manche Bestellung lieber nicht gemacht.

Stationärer Handel bietet Beratung und Service

Punkten kann das klassische Geschäft außerdem mit individueller, fachlich fundierter Beratung und persönlichem Service. Ist zum Beispiel ein Schuh nicht in der benötigten Größe im Geschäft vorhanden, möchten zwei von drei Befragten (67 %) informiert werden, ob und wie schnell er besorgt werden kann. Im Idealfall steht gut geschultes Verkaufspersonal bereit, um eine sofortige Bestellung auszulösen – oder dem Kunden passende Alternativen vorzuschlagen. Besonders geschätzt werden Hilfen des Verkaufspersonals von 76 Prozent der Befragten, die 60 Jahre oder älter sind.

Senioren haben zudem besonders hohe Erwartungen, wenn es um Serviceleistungen geht: Sind bei Textilien beispielsweise die Ärmel zu lang oder muss eine Hose geändert werden, möchte jeder Zweite (52 %) aus der Gruppe der über 60-Jährigen einen Schneiderservice direkt im Geschäft in Anspruch nehmen können. Auch Treueprogramme, Sonderangebote für Stammkunden und Kundenkarten, die Rabatte versprechen, sind gefragt: 51 Prozent der Frauen und 41 Prozent der Männer begrüßen diese Art der Kundenbindung.