Fashion: Online-Shop von s.Oliver ist Servicesieger

Augen auf bei den Versandkosten - Online-Shops für Fashion kassierten bis zu 8,50 Euro für eine Standlieferung. Das ergab die Servicestudie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Nur zwei der zwölf getesteten Unternehmen lieferten generell versandkostenfrei. Insgesamt konnte der Service aber überzeugen. Neun der untersuchten Online-Shops erzielten dabei das Qualitätsurteil "gut", die drei weiteren zeigten eine befriedigende Leistung.

Die größten Stärken der Online-Shops lagen in den Internetauftritten selbst und dem Service per E-Mail. So boten die Online-Shop-Websites in der Regel einen hohen Informationswert und hilfreiche Features, wie passende Produktempfehlungen oder Pflegehinweise zur Bekleidung. Im Bereich E-Mail wurden rund 92 Prozent der Anfragen beantwortet - ein verglichen mit anderen Branchen beachtlich hoher Anteil, so das Deutsche Institut für Service-Qualität. Zudem erwiesen sich die Antworten als insgesamt kompetent und freundlich formuliert. Auch über den Versand lässt sich Positives berichten: Von den 36 Bestellungen trafen alle in einwandfreiem Zustand ein. Allerdings mussten die Kunden im Schnitt gut drei Tage auf die Lieferung warten; nur drei der 36 Pakete wurden schon am Folgetag zugestellt.

Wie gut die Shops beim Service aufgestellt sind, zeigte sich auch beim Rücksendeprozedere. Die Kostenerstattung erfolgte bei allen 36 Retouren im Test reibungslos und in 34 Fällen sogar zügig innerhalb einer Woche. "Positiv fiel auf, dass allen Lieferungen schon eine Paketfreimarke für einen möglichen Rückversand beilag - eine sehr gute Serviceleistung der Branche", sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. In puncto Widerrufsfrist zeigten sich immerhin vier Shops kundenorientiert und verlängerten freiwillig die gesetzliche 14-Tages-Frist. Eines dieser Unternehmen versprach sogar ein uneingeschränktes und damit quasi lebenslanges Rückgaberecht.

Testsieger: s.Oliver vor Zalando und Bonprix

Testsieger der Servicestudie "Online-Shops Fashion 2015" wurde s.Oliver mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Unternehmen bot im Test den besten Internetauftritt sowie die beste Versandqualität. Die bedienungsfreundlichen Internetseiten überzeugten auch in puncto Informationswert, Transparenz und Sicherheit. Bei Warenrücksendungen erfolgte eine rasche und vollständige Erstattung. Zudem beantworteten die Mitarbeiter Anfragen am Telefon und per E-Mail umfassend.

Zalando belegte Rang zwei (Qualitätsurteil: "gut"). Der Anbieter punktete mit einer sehr guten Leistung beim Versandtest und kostenfreien Lieferungen. Auch mit den Bestellbedingungen - zu denen ein kulantes Rückgaberecht von 100 Tagen zählte - profilierte sich Zalando.

Auf dem dritten Rang positionierte sich Bonprix. Der Online-Shop bot die insgesamt besten Bestell- und Zahlungsbedingungen, und die Lieferungen
- im Schnitt dauerte es zwei Tage - erfolgten bei keinem Anbieter schneller. Darüber hinaus zeigten die Mitarbeiter bei der E-Mail-Bearbeitung eine sehr gute Leistung.

Methode

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf bedeutende Online-Shops für Fashion, deren Produktportfolio die Bereiche Bekleidung und Schuhe umfasste. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand einer Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer. Schwerpunkte der Internetanalyse bildeten unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit, die Transparenz und Sicherheit sowie die Bestell- und Zahlungsbedingungen. Zudem wurden bei jedem Online-Shop je zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) durchgeführt. Dabei bot jedoch ein Unternehmen im Testzeitraum keine allgemeine Hotline für telefonische Anfragen an.

Im Rahmen der Servicestudie wurde des Weiteren die Versandqualität durch jeweils drei Testkäufe pro Online-Shop analysiert. Dabei standen die Aspekte Versandkonditionen, Lieferdauer und Rücksendeprozedere im Fokus.