Häufigkeit von Konfliktsituationen leicht rückläufig

Zum fünften Mal hat eine Studierendengruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kundenkonfliktmonitor erhoben. Im Rahmen der Studie wird anhand eines Fragebogens ermittelt, wie sich Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt äußern und wie Unternehmen und Einrichtungen darauf reagieren. Ein zentrales Ergebnis: im Vergleich zum letzten Kundenkonfliktmonitor, der 2014 erhoben wurde, ist die Häufigkeit von Konfliktsituationen leicht rückläufig.  

Häufigkeit von Aggressivität und Gewalt leicht rückläufig

2014 gab noch jedes dritte Unternehmen an, dass Konfliktsituationen mit Kundinnen und Kunden häufig auftreten (30,7 Prozent), nach der aktuellen Erhebung ist dies nur noch bei gut jedem vierten Unternehmen der Fall (24 Prozent). Zugleich ist die Zahl der Unternehmen gestiegen, bei denen nur selten Konfliktsituationen auftreten: 25 Prozent geben dies an (2014: 20,6 Prozent). Betroffen von Konfliktsituationen sind vor allem Unternehmen, in denen es Abteilungen wie zum Beispiel Projektmanagement, Verkauf und Kundenservice gibt, auch Beschäftigte im Außendienst und Empfangsmitarbeiterinnen und Empfangsmitarbeiter sind häufig betroffen.

Konflikte oft beim telefonischen und beim persönlichen Kontakt

Besonders oft treten Konfliktsituationen noch immer im telefonischen Kontakt (77,9 Prozent) und im persönlichen Kontakt (74,2 Prozent) auf. Hier waren Mehrfachnennungen möglich, wie auch bei der Angabe der häufigsten Konfliktarten. Demnach treten verbale Konflikte nach Angaben der befragten Unternehmen besonders häufig auf (95,3 Prozent). Allerdings haben im Vergleich zu 2014 Beleidigungen (47,9 Prozent, 2014: 74,9 Prozent) und Drohungen (27,4 Prozent, 2014: 61,3 Prozent) deutlich abgenommen. Konfliktsituationen wirken sich auf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter insbesondere durch Verunsicherung aus (71,6 Prozent). Fast jedes dritte Unternehmen meidet sogar den Kundenkontakt (29,5 Prozent).

Fehler auch beim Unternehmen und den Mitarbeitern

Bereits 2014 schätzten 55 Prozent der Unternehmen selbstkritisch ein, dass Konfliktsituationen mit Kunden auch gelegentlich auf Fehler des Unternehmens beziehungsweise seiner Mitarbeiter zurückgeführt werden können. Dieser Trend nimmt weiter zu, denn im aktuellen Konfliktmonitor teilen bereits 68,4 Prozent diese Einschätzung. Nur noch 19,2 Prozent (2014: 27 Prozent) schließen eigene Fehler aus.

Die meisten Unternehmen reagieren auf Konfliktsituationen (Mehrfachnennungen möglich) mit Prävention in Form von Schulungsmaßnahmen (71,7 Prozent) und Mitarbeitergesprächen (76,4 Prozent). Vor allem die Schulungsmaßnahmen haben im Vergleich zum Konfliktmonitor 2014 wieder an Bedeutung gewonnen, diese Maßnahme lag 2014 noch bei 66,8 Prozent.

Was die vermutete Zu- oder Abnahme der Gewalt- und Konfliktbereitschaft in der eigenen Branche in den vergangenen fünf Jahren betrifft, zeigen sich nur leichte Verschiebungen. 2014 gingen 48,2 Prozent der Unternehmen davon aus, dass die Gewalt- und Konfliktbereitschaft zugenommen hat, aktuell sind es 45,8 Prozent. Während allerdings acht Prozent der Unternehmen in 2014 eine abnehmende Tendenz sahen, sind es aktuell nur noch 4,7 Prozent. Mit 49,5 Prozent sind die meisten befragten Unternehmen der Meinung, dass die Gewalt- und Konfliktbereitschaft in den letzten fünf Jahren gleich geblieben ist.

Zwischen dem 10. Mai und dem 6. Juli wurden über diverse Kanäle (per Mail, Soziale Medien etc.) über 3.000 deutsche Unternehmen angeschrieben, von denen sich 202 an dem Online-Fragebogen beteiligten.