Telefon- und E-Mail-Service in Unternehmen nur befriedigend

Endlose Warteschleifen an der Hotline und ausbleibende E-Mail-Antworten können für Kundenfrust sorgen. Wie es um diesen speziellen Service bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 364 Unternehmen ausgewertet hat. Die Grundlage der Metaanalyse bildeten 32 DISQ-Studien des Jahres 2016.

Hotline- und E-Mail-Service nur befriedigend

Über alle Branchen hinweg haben die Unternehmen im Jahr 2016 im Schnitt nur einen befriedigenden Service in den untersuchten Bereichen geboten. Dabei hat sich die Kundenorientierung per Telefon als etwas stärker herausgestellt als die per E-Mail (67,7 gegenüber 63,5 Punkte). Zwischen den einzelnen Branchen treten die Unterschiede überraschend deutlich zutage: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail schwankt die Servicequalität von gut bis ausreichend. "An den Hotlines bieten Finanzinstitute sowie Unternehmen aus der Kategorie Reise und Mobilität die beste Leistung; beim Service per E-Mail liegen die Tourismus-Portale vorn", bilanziert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Technik und Telekommunikation die schwächste Branche

Während 2015 noch die Versicherer die größten Defizite beim Service per Telefon und E-Mail offenbart hatten, liegt nun die Kategorie Technik und Telekommunikation in beiden Bereichen auf dem letzten Platz. Nicht selten sind die Kontaktversuche per Telefon und E-Mail seitens der Interessenten ergebnislos, sprich: oft gelingt es trotz minutenlanger Wartezeit an der Hotline nicht, mit einem Berater zu sprechen und auch auf E-Mail-Anfragen erfolgt zu häufig gar keine Reaktion.

Interhyp mit dem besten Telefon- und E-Mail-Service

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen: Interhyp (Finanzinstitute), Leu Energie (Haus und Energie), Schwab.de (Online-Shopping), Einmalige Erlebnisse (Reise und Mobilität), M-Net (Technik und Telekommunikation), Nix-wie-weg.de (Tourismus-Portale) und SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Versicherer).

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins: Interhyp (Finanzinstitute), Knauber Erdgas (Haus und Energie), Otto.de (Online-Shopping), Studientours (Reise und Mobilität), Acer (Technik und Telekommunikation), Travelscout24 (Tourismus-Portale) und Münchener Verein (Versicherer).