Datenstrategie ist für Individualisierung wichtig

Unternehmen in Deutschland setzen auf Individualisierung: Mehr als drei Viertel wollen individualisierte Angebote nutzen, um ihren Umsatz zu steigern. 72 Prozent erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen. Das sind die Ergebnisse aus dem Managementkompass Der individuelle Kunde 2019 von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Marktforschung ist gefragt, klare Datenstrategie fehlt oft

Unternehmen, die mehr über ihre Kunden wissen wollen, bedienen sich heute vor allem der systematischen Meinungs- und Marktforschung. 44 Prozent beauftragen dafür Institute, die ihre Kundensegmente befragen, umso mehr über die Zielgruppe zu erfahren und das eigene Angebot passgenau auf deren Bedürfnisse abzustimmen. 37 Prozent räumen ihrem Kundenservice mehr Spielräume ein, damit sie individueller auf Kundenwünsche reagieren können. 28 Prozent setzen darauf, einzelne Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen zu kombinieren und damit ein eigenes Plattformgeschäft aufzubauen.

Häufig fehlt jedoch eine klare Datenstrategie, die insbesondere auch die intern bereits verfügbaren Informationen einschließt und bei genauer Analyse zu neuen Geschäftsideen führt oder die Kunden stärker an das Kerngeschäft bindet, so die Studienautoren.

Umsatzsteigerungen durch Individualisierung

Erste Erfahrungen zeigen, dass besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtete Unternehmen im Wettbewerb deutlich besser dastehen als die Konkurrenz. 52 Prozent der befragten Betriebe sehen sich in der eigenen Position gestärkt, erreichen also die gewünschten Zielgruppen mit dem eigenen Angebot besser als bisher. Jeder dritte Betrieb erzielt tatsächlich einen höheren Umsatz, indem Abläufe und produzierte Güter an den Kunden ausgerichtet werden. Das wirkt sich auch auf zwei wichtige Verkaufsinstrumente aus: Weiterempfehlungen sowie Up- und Cross-Selling. Fast 30 Prozent berichten davon, dass sie bereits überzeugte Kunden durch eine individuellere Ansprache zu loyalen Käufern gemacht haben, die sich für zusätzliche Dienste oder hochwertigere Produkte entschieden haben und das Unternehmen auch weiterempfehlen.

Unter dem Strich allerdings bleibt nicht automatisch auch mehr Gewinn übrig. Gerade einmal 15 Prozent berichten davon, durch kundenfokussierte Maßnahmen am Ende des Monats auch mehr verdient zu haben.

Insgesamt komme es dennoch vermehrt darauf an, das bessere Kundenerlebnis zu bieten, weil sich sowohl im B2C- wie auch im B2B-Geschäft einzelne Produkte und Leistungen häufig bei mehr als nur einem Anbieter beziehen lassen würden, heißt es in der Untersuchung. Daher sei es so wichtig, die Interaktion mit der eigenen Kundschaft so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen. Die Unternehmen müssten möglichst bald damit beginnen, ihre eigene Datenstrategie zu entwickeln – einerseits um sich nicht abhängen zu lassen, andererseits um sich mit Technologien wie Big Data oder künstlicher Intelligenz nicht zu verzetteln.

Über die Studie

Der Managementkompass Der individuelle Kunde 2019 von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut bietet einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen rund um datengetriebene Geschäftsmodelle und deren Auswirkungen auf das Geschäft. Die Potenzialanalyse gibt zudem die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder.