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Customer Experience: ING ist die kundenzentrierteste Retail-Bank


Die Customer Centricity im Bankensektor ist in den USA am höchsten (Quelle: Kantar)

Die Bankenbranche genießt in Deutschland ein besonders hohes Vertrauensniveau im Vergleich zu anderen Ländern: 72,4 Prozent der Deutschen vertrauen ihren Banken im Umgang mit ihren persönlichen Daten. Das ist mehr als das Vertrauen gegenüber Ärzten oder dem Krankenhaus (69,3 Prozent). Gleichzeitig vertrauen 46 Prozent der deutschen Bankkunden generell nur traditionellen, etablierten Banken. Das zeigen Ergebnisse des CX+ Reports für Retail Banking in Deutschland von Kantar.

Der Report zeigt auch, dass die Deutschen konservativ mit ihrem Geld sind und einen Bankpartner wollen, der ihnen vor allem Sicherheit bietet. Gleichzeitig ist die Bereitschaft zum Bankwechsel sehr niedrig. 47,8 Prozent der Bankkunden sind seit mehr als zehn Jahren bei ihrer Bank. Grund dafür ist zum größten Teil die Passivität der Kunden. Rund ein Drittel der Befragten hat im vergangenen Jahr noch nicht einmal Kontakt zu ihrem Finanzinstitut aufgenommen. Für sie geht es bei der Personalisierung weniger um häufige Angebote oder gezielte Marketingkampagnen als um die Sicherheit ihrer Finanzen.

Customer Centricity: Den Kunden im Fokus

Ein weiteres zentrales Thema der Studie ist der erfolgsentscheidende Faktor Customer Centricity, also die absolute Fokussierung auf den Kunden: Nur 17 Prozent der deutschen Kunden bewerten ihre Bank allerdings als kundenzentriert. Das Potenzial ist noch groß. Denn trotz Passivität der bisherigen Kunden verändert sich die Bankenlandschaft auch in Deutschland. Da Centennials und Millennials offen für neue, technologiefähige Anbieter sind, müssen deutsche Banken diese neuen Zielgruppen verstehen und ihre Bankdienstleistungen an deren heterogene Bedürfnisse anpassen.

Im Ländervergleich schneidet Deutschland beim Thema Customer Centricity im Bankensektor schlecht ab und liegt im Mittelfeld. Die Werte in den USA und Indien sind in Bezug auf Bankenangebote am höchsten.

Um ein wirklich kundenzentriertes Unternehmen zu sein, müssen die Banken dafür sorgen, dass die Experience mit den Versprechen des Unternehmens an ihren Kunden in Einklang steht, heißt es in der Studie. Customer Experience und Markenstrategie dürften nicht mehr in organisatorischen Silos sitzen. Die größte Wirksamkeit entfalte sich erst, wenn das Markenversprechen und die Kundenerlebnisse zusammenkommen.

Gewinner im CX+ 2020 Ranking der deutschen Retail Banken ist die ING

Der CX+ Index beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, stark kundenzentrierte Beziehungen vom Brand Promise bis hin zur tatsächlichen Experience zu schaffen. Für CX+ Retail Banking Report wurden 2.949 Retail-Banking-Kunden in Deutschland befragt, um herauszufinden, welche Banken den besten 'Experience Advantage' haben. In einer Mischung aus Performance und den Erfahrungen und Erwartungen der Kunden wurde ein Ranking der Retail Banken in Deutschland ermittelt: Gewinner ist die ING mit dem höchsten CX+ Index, gefolgt von DKB, Volksbanken Raiffeisenbanken, Sparda-Bank und Commerzbank.

Die Erfolgsfaktoren der CX+Gewinner sind ein klarer Brand Promise, Empowered Employees, Empowered Customers, die Kreation von Lasting Moments sowie Exceptional Delivery. Da jeder der fünf Erfolgsfaktoren für eine herausragende Customer Experience entscheidend ist, ist der CX-Performance-Score der einfache Mittelwert über alle fünf Faktoren. Mehr dazu lesen Sie hier.

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(vg) 25.02.2020



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